Ділові листи в нестандартних ситуаціях

Вважається, і це дійсно так, що для управлінської діяльності характерна повторюваність ситуацій, в зв`язку з чим і можлива уніфікація документів. Однак в діяльності будь-якої організації поряд з повторюваними стандартними (типовими) нерідко виникають і нестандартні ситуації. Часто такі ситуації називають проблемними. Особливо це характерно для ділового листування. Як писати ділові листи в таких випадках?

Досить легко складати листи в нестандартних ситуаціях можуть тільки досвідчені люди, які мають велику практику ведення ділової переписки, оскільки досвідчений практик в таких випадках скоріше прислухається до свого "внутрішнього гіду", як говорив дон Хуан в творах Карлоса Кастанеди, ніж керується правилами. І це правильно, тому що ситуації можуть бути настільки індивідуальними, що правила в них або просто не працюють або застосовувати їх потрібно обережно. Розглянемо приклади таких ситуацій і поговоримо про те, які варіанти листів в них будуть більш доречні.

Одна з московських компаній (назвемо її умовно МК) займається впровадженням систем автоматизації виробництва. Одне з підприємств, яке перебуває в іншому регіоні Російської Федерації (далі - Підприємство), висловило бажання придбати таку систему. Оскільки системи автоматизації виробництва - це дуже складні і дорогі системи, Підприємство звернулося до МК з проханням організувати для своїх представників закордонне відрядження на одне з підприємств аналогічного профілю, де така система вже впроваджена і функціонує. Як говорилося в листі керівництва Підприємства, спрямованого на адресу МК, після того, як фахівці Підприємства ознайомляться з роботою системи, буде прийнято рішення, купувати дану систему чи ні. МК люб`язно погодилася організувати відрядження для фахівців Підприємства. Для цього МК направила лист на підприємство аналогічного профілю, що знаходиться в одній з країн Латинської Америки (далі - підприємство ЛА), де вже протягом кількох років успішно функціонує система автоматизації виробництва. Від підприємства ЛА прийшла відповідь, в якому говорилося, що підприємство готове прийняти делегацію з Російської Федерації, але при цьому була висловлена зустрічна прохання заздалегідь узгодити час візиту і кількість фахівців в складі делегації.

До цього моменту нічого нестандартного в даній ситуації не було. Але сталося так, що процес узгодження часу візиту і складу делегації затягнувся на півроку. Як розповідали співробітники МК, тільки вони підготують лист на підприємство ЛА, приходить факс Підприємства, в якому просять замінити одного співробітника на іншого, або змінюють кількість співробітників для закордонного відрядження, або уточнюють терміни і т. Д. Коли ж, нарешті, все було узгоджено, співробітники МК зрозуміли, що просто написати лист і повідомити час візиту і склад делегації не зовсім етично. Потрібно якось пояснити піврічне мовчання, причому після люб`язної згоди прийняти делегацію. Але як це зробити? Було підготовлено декілька варіантів листів, всі вони починалися з вибачень і пояснень причин затримки відповіді, але жоден варіант авторам не подобався (листи починалися приблизно так: "Приносимо свої вибачення за затримку відповіді ..."). Стали шукати нестандартний варіант відповіді.

Звичайно, дана ситуація не просто нестандартна, вона, можна сказати, ще й делікатна, оскільки сторона, точніше МК, порушила елементарні норми ділового етикету. Бачачи, що процес узгодження затягується, МК потрібно було направити лист підприємству ЛА і попередити їх про те, що точний час візиту і склад делегації будуть повідомлені пізніше. На жаль, цього не було зроблено.

Звичайно, в діловому спілкуванні, в т. Ч. І в листуванні, прийнято приносити свої вибачення, якщо порушені будь-які писані чи неписані правила, і в таких ситуаціях, дійсно, найкраще почати лист саме з вибачення: "Просимо вибачити нас за ...", "Приносимо свої вибачення за ...", після чого пояснити причини порушення. Але, оцінюючи ситуацію, що склалася, давайте задамо собі питання, чи можна в даній ситуації знайти будь-які розумні доводи, щоб пояснити піврічне мовчання? Мені здається, що таких розумних доводів просто немає, і всі спроби їх знайти виглядатимуть непереконливими, штучними. Назвати речі своїми іменами в цій ситуації теж не кращий вихід, це все одно, що сказати: "Ми неорганізовані і необов`язкові люди". Єдиним переконливим доказом, на мій погляд, в такій ситуації були б форс-мажорні обставини (обставини непереборної сили), до яких зазвичай відносять землетруси, повені, революції, війни та ін., Але нічого подібного в цей період, на щастя, не сталося .

Після деяких роздумів автор вирішив почати лист з подяки своїм закордонним колегам, причому про причини такого тривалого мовчання вирішив взагалі нічого не говорити. Вийшло приблизно такий лист (текст наводиться зі скороченнями):

Шановні панове!

Відео: Як правильно писати ділові листи

Дякуємо вам за згоду прийняти представників російського Підприємства та ознайомити їх з чинною у вас системою автоматизації виробництва.

Співпрацюючи з вами, ми завжди відзначали ваше доброзичливе і уважне ставлення до колег. Ще раз дякуємо вам!

Російській стороні було б зручно відвідати ваше підприємство в перших числах жовтня 2009 р Запланований термін візиту - 5 днів. Російська сторона планує три дні провести на вашому підприємстві, два дні відводиться на екскурсійну програму.

До складу делегації входить 6 чоловік: 5 працівників Підприємства та один співробітник нашої компанії:

1. Максимов Валерій Миколайович - заст. генерального директора Підприємства з виробництва;

2. Павлова Марія Євгенівна - керівник відділу інформаційних технологій Підприємства;

Відео: Переваги і недоліки ділових листів - Антон Краснобабцев

...

Якщо вас влаштовують запропоновані терміни візиту, просимо повідомити нам по факсу. Також просимо повідомити умови, висунуті вашої стороною.

Дякуємо вам за співпрацю.

З повагою,

Звичайно, у приймаючої сторони може виникнути питання про причини такого тривалого мовчання. Під час візиту, якщо про це піде мова, можна буде пояснити справжню причину затримки відповіді, думаю, для цього можна знайти вдалий час і відповідну форму відповіді, щоб згладити неприємне враження, якщо воно склалося у керівництва підприємства ЛА.

Продовження статті ви можете прочитати на сайті електронної версії журналу "Довідник секретаря та офіс-менеджера".Читати статтю повністю