Складаємо відповідь на скаргу

З цієї статті ви дізнаєтеся:

• як оформити отримання скарги
• які види скарг можуть надходити
• алгоритм відповіді на скаргу.

У комерційних організаціях, діяльність яких пов`язана з торгівлею, обслуговуванням тощо., Як правило, існують спеціальні відділи по роботі з претензіями, а також юридичні відділи. У цій статті має сенс говорити про тих листах-скаргах, які спрямовані безпосередньо вищому керівництву. Як правило, це претензії повторні, які не були задоволені раніше, або конфліктні ситуації, що вимагають втручання керівництва. Також скарга (претензія) може надійти від керівника компанії-партнера в разі виникнення проблем з виконанням контрактних зобов`язань, або від приватної особи, яка не є клієнтом (наприклад, мешканець будинку, розташованого поруч з вашим складом, скаржиться на шум від вантажно-розвантажувальних робіт) . Саме в таких випадках секретарю, помічнику доводиться брати участь в процесі врегулювання конфлікту: приймати лист і готувати відповідь на скаргу.

Як оформити отримання скарги

Отримання скарги, претензії по повинно бути обов`язково зареєстровано. Якщо документ привіз кур`єр, то необхідно повернути йому копію скарги з позначкою про отримання. На позначці повинні бути вказані дата і П.І.Б. особи, яка отримала скаргу. Поштою скарги зазвичай надсилають рекомендованим листом з повідомленням, підписання якого означає, що скарга доставлена.

Відео: А мені не цікаво. Відповідь на скаргу. ГИБДД Подольск

Які види скарг можуть надходити

По суті змісту надходять скарги можуть бути:

• обгрунтованими (справедливими) - тобто заявник дійсно зазнав збитків чи іншої нефінансовий збиток з вини компанії;
• необгрунтованими (несправедливими) - коли заявник перекручено трактує ситуацію або покладає провину на компанію за дії третіх осіб.

Відео: Скарга в прокуратуру (заяву) приклад складання

Відповідно до цього відповідь на скаргу може бути трьох типів:

1. Згода з претензією і готовність прийняти відповідальність.
2. Часткове згоду і роз`яснення, але відмова від відповідальності, в разі провини третіх осіб.
3. Відмова від прийняття відповідальності з обґрунтуванням позиції.

Залежно від ситуації, форма відповіді на скаргу може бути різною.

Рекомендуємо матеріали по темі:

Відео: Відповідь на скаргу [# 651] - Jeremy

• Оформляємо лист-вимога без помилок
• Лист-відмова
• Ділові листи в нестандартних ситуаціях

Алгоритм відповіді на скаргу

Лист-відповідь на скаргу оформляється відповідно до загальних правил діловодства: на бланку компанії із зазначенням всіх необхідних реквізитів.

Перед тим, як скласти лист-відповідь на скаргу, вивчіть всю інформацію про проблему.

1. Відповідь на справедливу претензію повинен містити наступні тези:

• підтвердіть факт отримання скарги;
• висловіть згоду з претензіями, принесіть вибачення з поясненнями. Але не вдавайтеся в деталі, щоб уникнути негативного забарвлення діяльності компанії;
• запропонуйте варіанти вирішення проблеми;
• в заключній частині ще раз вибачитеся.

2. Щоб відповісти на несправедливу претензію, використовуйте схему:

• пошліться на попередні контакти, листування з заявником;
• висловіть відмову в прийнятті претензій, обґрунтуйте (обов`язково);
• запропонуйте шляхи вирішення проблеми, якщо це не суперечить інтересам компанії.

3. Щоб відповісти на претензію в ситуації, коли відповідальність несуть треті особи, використовуйте схему варіанту 1, але в якості пояснень вкажіть відсутність провини компанії, роз`ясніть обставини, і пообіцяйте сприяння у вирішенні проблеми, якщо це можливо.

Рекомендуємо матеріали по темі:

• Листи-відповіді. Як правильно погодитися або відмовити?
• Як вести діловодство за зверненнями громадян?
• Ділові листи: прохання і запити

Відео: Пишу скаргу на відповідь щодо ситуації з охороною

Відповідь на скаргу, претензію повинен бути відправлений у терміни, встановлені законодавством - зазвичай від 10 до 30 днів. Порушення термінів може бути розцінено заявником як відмова і стати підставою для звернення до суду.