Організація роботи з претензіями

В житті кожної організації настає момент, коли вона отримує претензію. Неважливо, що стосується чи якості наданої послуги або помилок в проектному розрахунку, - спірних питань між двома компаніями або ж компанією і клієнтом може виникнути безліч. У цій статті ми поетапно розглянемо питання організації роботи з претензіями з точки зору діловодства.

Почнемо з визначень понять «претензія» і «скарга». Заздалегідь домовимося: в нашій статті ці два слова вважатимемо синонімами.

Відео: Маркетинг

Претензія - вираз незадоволеності продукцією і (або) роботою організації, або безпосередньо процесом управління претензіями в ситуаціях, де явно або неявно очікується відповідь або рішення (ГОСТ Р ІСО 10002-2007 «Менеджмент організації. Задоволеність споживача. Керівництво з управління претензіями в організаціях», затв. наказом Ростехрегулірованія від 31.10.2007 № 283-ст).

Скарга - прохання громадянина про відновлення або захист його порушених прав, свобод чи законних інтересів або прав, свобод чи законних інтересів інших осіб (Федеральний закон від 02.05.2006 № 59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації», схвалити. Радою Федерації 26.04.2006). 

значення претензії

З правової точки зору претензія - спосіб досудового врегулювання спору. Претензійної роботи у разі виникнення розбіжностей між сторонами договору може вимагати галузеве законодавство, наприклад, Федеральний закон від 30.06.2003 № 87-ФЗ «Про транспортно-експедиційної діяльності», Федеральний закон від 07.07.2003 № 126-ФЗ «Про зв`язок».

Крім того, самі сторони можуть прописати в договорі необхідність претензійної роботи перед зверненням до суду (що, до речі кажучи, є дуже корисним заходом). Так чи інакше, згідно п. 5 ст. 4 Господарського процесуального кодексу України, «якщо для певної категорії спорів федеральним законом встановлено претензійний чи іншій досудовий порядок врегулювання або він передбачено договором, суперечка передається на вирішення арбітражного суду після дотримання такого порядку».

З точки зору клієнтоорієнтованості претензія - одна з форм зворотного зв`язку зі споживачами продукції. Ми не будемо пишномовно називати скарги «подарунками», як це люблять робити консультанти, але й применшувати їх значення для бізнесу теж не станемо. Зрештою, звідки ще компанія може дізнатися про свої недоліки, щоб їх усунути?

Що потрібно розуміти, беручись за створення в компанії системи роботи з претензіями?

Перше і головне: претензії будуть. Неможливо догодити всім клієнтам, які, як ви знаєте, бувають праві далеко не завжди. Тому наше завдання - скоротити кількість претензій до нормального мінімуму.

Друге: претензія вказує на пропуск в якості продукту або в якості обслуговування, який потрібно буде заповнити. В цьому і полягає стратегічна мета роботи з претензіями: поступово підвищувати якість і усувати недоліки, на які компанії люб`язно вказують клієнти.

І третє: мало вибудувати систему документаційного та навіть юридичного забезпечення роботи з претензіями. Важливий і людський фактор. І керівник компанії, і колеги, які мають відношення до роботи з претензіями, повинні бути щиро готові допомогти своїм клієнтам. Тільки тоді претензійна робота буде результативною.

Нормативні документи та принципи роботи з претензіями. Початок роботи

У російському законодавстві не закріплений єдиний для всіх порядок пред`явлення претензій. Тому в основному доводиться орієнтуватися, як уже говорилося, на галузеві норми. Крім того, існує Федеральний закон від 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. Від 27.07.2010, з ізм. Від 18.07.2012) «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації», проте він регулює лише правовідносини, «пов`язані з реалізацією громадянином РФ (...) права на звернення в державні органи та органи місцевого самоврядування »(ст. 1), і для комерційних організацій не є обов`язковим. Нарешті, є ГОСТ Р ІСО 10002-2007 «Менеджмент організації. Задоволеність споживача. Керівництво з управління претензіями в організаціях ». Він носить рекомендаційний характер. Створюючи локальний нормативний акт, присвячений роботі з претензіями, доцільно спиратися на ці документи.

Добре, коли компанія може собі дозволити створити службу по роботі з претензіями, але це буває рідко і зустрічається лише у великих організаціях, які претендують на міжнародний рівень якості. Зазвичай же досить робочої групи з двох осіб: діловода і юриста.

Діловод потрібен для того, щоб грамотно забезпечити документаційного складову процесу. Необхідно простежити, щоб було зафіксовано все, починаючи з прийому письмової претензії і закінчуючи врученням відповіді на неї заявнику. Юрист перевіряє, чи дійсно були порушені права клієнта або контрагента, шукає можливості відновити порушений баланс без особливого збитку для фінансів, інтересів і репутації компанії, формулює відповідь.

Щоб створити робочу групу з управління претензіями, досить видати відповідний наказ по основній діяльності.

В обов`язки групи входить не тільки запит інформації у відповідальних підрозділів та написання відповідей, а й облік претензій, і періодичне формування для керівництва компанії звіту про кількість і якість вступників претензій.

1 етап. Виділяємо претензії серед інших документів

В першу чергу потрібно зрозуміти, що буде вважатися претензією, щоб відрізнити її від інших вхідних документів. Для цього виділяємо характерні риси претензії, наприклад: це письмовий чи електронний документ, що має автора (фізична або юридична особа), в якому міститься вказівка на порушення прав або невиконання зобов`язань за договором з боку нашої компанії.

Відео: Заборона організації на стоянку на дорозі близько їхнього офісу

З цього визначення випливає, що ми, по-перше, не беремо анонімні скарги, по-друге, не беремо в роботу претензії, в яких відсутня виразна вказівка на порушення прав або зобов`язань.

Якщо претензій надходить багато, розумно розділити їх за темами, наприклад:

• претензії з питань поставок продукції;
•  претензії щодо якості товарів або наданих послуг;
•  претензії з питань розрахунку сум оплати за договором і т.д.

Так буде зручніше і обробляти, і враховувати надходять претензії, а також контролювати динаміку в кожній з областей якості.

2 етап. приймаємо претензію

Визначимо джерела надходження скарг. Доцільніше брати в роботу претензії в письмовому вигляді. Клієнт (фізична особа) може надіслати лист, заповнити відповідну форму на сайті або принести лист особисто. Від юридичних осіб ми приймаємо тільки претензії, оформлені за правилами створення ділових листів.

Ще одне джерело надходження скарг від фізичних осіб - телефон. Це той випадок, коли дзвонить людина і - часто надмірно емоційно - розповідає про свою ситуацію. Можна запропонувати задокументувати претензію і передати її в роботу прямо зараз.

Для цього доцільно мати під рукою спеціальну форму. Можна взяти її з ГОСТу Р ІСО 10002-2007 (додаток В) або розробити самим, ґрунтуючись на власному досвіді роботи з претензіями.

Варіант заповненої форми для прийому претензій від фізичних осіб по телефону:

Якщо з яких-небудь причин той, хто телефонує відмовляється продиктувати свої дані і суть претензії секретарю, йому залишається тільки одне - написати і відправити вам лист самому. В іншому випадку претензії як документа просто не існує, а емоції клієнта - це не претензія.

3 етап. реєструємо претензію

Реєструвати скарги можна в загальному порядку, необов`язково заводити для них спеціальні журнали. Втім, для зручності сприйняття можна виділяти їх візуально в журналі реєстрації (наприклад, кольором) або ж присвоювати особливий індекс (наприклад, ПР, Ж). Все це залишається на розсуд служби ДОУ кожної конкретної компанії.

4 етап. збираємо інформацію

Визначивши вид претензії, члени робочої групи направляють інформацію в відповідальний структурний підрозділ. Складається службова або доповідна записка з проханням роз`яснити ситуацію у встановлений термін, до записці додається копія претензії. Завдання робочої групи - зрозуміти, що сталося, чи дійсно були порушені зобов`язання і, якщо так, як можна виправити ситуацію з найменшими втратами.

5 етап. усуваємо проблему

Якщо з`ясується, що права контрагента дійсно були порушені, ситуацію слід виправити. В ідеалі - негайно, щоб уже у відповіді повідомити про вжиті заходи.

6 етап. відповідаємо

термін відповіді на претензію (скаргу), зазначений в ст. 12 ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації», - 30 днів. Деякі галузеві норми (наприклад, Федеральний закон «Про зв`язок») дозволяють відповісти протягом 60 днів. Компанія, в рамках своєї клієнтської політики, може встановити менші терміни відповіді.

Відповідь на претензію не завжди буває позитивним для заявника. Досить часто виявляється, що пред`явник претензії гарячкує даремно, і правда повністю на стороні компанії. Тільки чомусь такі відповіді не дуже радують заявників. Мистецтво управління претензіями багато в чому полягає в умінні лавірувати між власними інтересами і ступенем задоволеності клієнта. Можливо, іноді має сенс трохи поступитися? Або, наприклад, відправляючи відмову, подякувати за звернення в компанію і підкріпити свою подяку картою VIP-клієнта?

Так чи інакше, відповідь на претензію (обов`язково письмовий!) Необхідно донести до заявника. Найкраще передати його особисто в руки, попросивши розписатися на другому екземплярі листи. Якщо це неможливо, відповідь надсилається рекомендованим листом з повідомленням про вручення.

7 етап. звітуємо

Як вже говорилося, головна задача нашої служби по роботі з претензіями - поліпшити якість продукції та обслуговування в цілому. Для того щоб допомогти визначити, що в компанії вже стало краще, а що залишається на колишніх позиціях, робоча група періодично повинна формувати звіт по претензіях.

Зразок звіту за претензіями:

Які висновки зробить керівник компанії з наданого звіту?

Відео: Саратовські таксисти провели акцію проти низьких цін

1 - кількість скарг на якість сервісного обслуговування зменшилася. Значить, в цій області були прийняті результативні заходи;

2 - кількість претензій з розрахунку вартості послуг залишилася без змін, і тут свою політику доведеться переглянути;

3 - на більшість претензій з питання доставки продукції дано негативну відповідь, а це говорить про те, що клієнти недостатньо інформовані про терміни і умови доставки;

4 - в цілому кількість претензій за I квартал 2015 р значно зменшилася в порівнянні з IV кварталом 2014 р

Регламентування роботи з претензіями

Компанії з розвиненою юридичною службою видають Положення про претензійно-позовну роботу. Це локальний нормативний акт, в якому описується хід не тільки розгляду, але і пред`явлення компанією претензій і позовів. Власне, та робота з претензіями, про яку ми говоримо в цій статті, є лише частиною претензійно-позовної діяльності, і ця діяльність (на нашу думку) повинна починатися з вміння врегулювати питання з незадоволеним клієнтом, не доводячи справи до суду.

Почати ж можна з положення, інструкції або методичних вказівок по роботі з претензіями. Цей локальний нормативний акт повинен містити:

• визначення претензії і їх класифікацію;
• вказівка відповідальних за роботу з претензіями осіб (робочої групи);
• порядок і умови прийому претензії в роботу;
• терміни надання структурними підрозділами матеріалів, запитаних робочою групою, необхідних для відповіді на претензію;
• вимоги до форми та змісту відповіді на претензію;
• порядок відправки (передачі) відповіді заявнику;
• порядок діловодства: облік, рух, зберігання матеріалів, що стосуються претензійної роботи;
• порядок звіту про обсяг, кількість і якість претензій.

Тепер ми знаємо, що одна і та ж претензія для діловода, юриста і власника бізнесу виглядає по-різному. Але все одно потрібно прагнути до спільного знаменника: збереженню доброзичливих або хоча б нейтральних відносин з клієнтом. Не забувайте про те, що включення в договір розділу про претензійну роботу дасть вам можливість виправити свої помилки (якщо вони були), не доводячи справи до суду. Дуже допомагає ставлення до претензій не як до каменя, кинутого в город, а як до конструктивної критики, яка допомагає вашій компанії стати краще і сильніше своїх конкурентів.

Євгенія Кожанова, фахівець з ДОУ і кадрового діловодства

Журнал "Довідник секретаря та офіс-менеджера" - провідний щомісячний журнал по підвищенню кваліфікації для секретарів, помічників керівників, референтів, діловодів і офіс-менеджерів.