Регламент бізнес-процесу: нюанси створення

Відео: Курс: Створюємо бізнес-процеси в Бітрікс24. Формалізація і редактор бізнес-процесів (1/8)

Що таке регламент? «Регламент - це організаційно-розпорядчий документ, що містить сукупність правил, що регулюють порядок бізнес-процесу або його етапів». Він обов`язковий для виконання всіма співробітниками компанії, які беруть участь в процесі. Чому часто впровадження регламентів не дає бажаного результату? Причини - нерозвиненість корпоративної культури і невпевненість керівництва в ефективності формалізації процесів. Крім того, регламентація вимагає тимчасових і фінансових витрат. Особливо коли мова йде про залучення зовнішніх консультантів і експертів. Якщо у співробітників немає мотивації, то впровадження регламентів не дасть позитивного ефекту.

Багато експертів відзначають, що регламентація діяльності має і недоліки. Це зниження гнучкості прийняття рішень і оперативних змін. Однак при регламентації процесів документообігу ці мінуси стають плюсами. Вони гарантують стабільність і дотримання правил і норм в області ДОУ. Персонал відповідних служб має дисципліною, уважністю до дрібниць і строгим дотриманням регулюючих документів. Тому регламенти процесів ДОУ будуть відмінною підмогою для фахівців цього відділу. Це досягається за рахунок:

• формалізації діяльності;
• взаємодії підрозділів з виділенням зон відповідальності кожного з них;
• визначення вимог і показників ефективності процесу;
• зниження ризиків неякісного виконання процесів або їх невиконання (наприклад, пов`язаних з відходом керівників і провідних фахівців);
• скорочення часу на навчання і адаптацію нового співробітника;
• створення умов для аналізу і вдосконалення бізнес-процесів.

Життєвий цикл регламенту

Регламент - організаційно-розпорядчий, а точніше, організаційно-правовий документ. Його життєвий цикл такий же, як і у інших документів даної категорії.

1. Регламент розробляє уповноважений підрозділ.

Як правило, цей підрозділ, що реалізує описуваний процес, або відділ якості.

2. Етап узгодження обов`язковий.

Проект регламенту узгоджується:

- з усіма зацікавленими особами;

- юридичною службою;

- учасниками бізнес-процесу.

3. Регламент затверджується наказом керівника компанії.

4. Зміни до регламенту бізнес-процесу вносять у міру необхідності. змінену

5. Регламент відноситься до документів невизначеного терміну зберігання. Він діє на постійній основі до його скасування або затвердження нового регламенту.

Залучення до розробки регламенту відповідального виконавця процесу обов`язково. А при необхідності задіюють і інших учасників процесу. Крім того, всі зміни в регламенті перераховуються у відповідному розділі (аркуші реєстрації змін).

Компетентні співробітники служби ДОУ можуть самостійно створювати регламенти. Так можна не вдаватися до допомоги інших підрозділів (наприклад, служби якості) або зовнішніх консультантів. Це істотно скоротить фінансові та часові витрати на розробку, погодження, затвердження і впровадження регламентів.

Як формалізувати інші бізнес-процеси компанії? Припустимо, у вас немає підрозділу, який відповідає за управління безперервністю бізнесу або за якість. Тоді служба ДОУ може управляти життєвим циклом створюваних регламентів.

В даному випадку служба ДОУ бере на себе функції управління виробництвом регламентів. Вона веде їх облік, контроль розробки, узгодження, затвердження і внесення в них змін.

Як зберігати актуальність регламентів процесів? У них своєчасно вносять зміни і правки. Досить трудомістка задача - коректне оформлення і донесення оновлених версій до виконавців. Співробітники підрозділів з різних причин з таким завданням не справляються. Ось чому подібна робота часто взагалі не проводиться. А це робить регламентацію діяльності компанії марною. Потрібно визначити відповідальних за координацію, методичну підтримку формалізації бізнес-процесів і управління ними.

Структура і зміст регламенту

Регламент бізнес-процесу повинен містити інформацію:

• про мету виконання процесу;
• його виконавців і учасників;
• вхідних і вихідних даних;
• послідовності виконання дій при реалізації процесу;
• про тимчасові, інформаційних та інших характеристиках процесу.

Структурно регламент складається з декількох розділів. Основні розділи:

• титульна сторінка;
• паспорт регламенту;
• загальні положення;
• загальний опис процесу;
• детальний опис процесу;
• показники ефективності реалізації процесу;
• шаблони форм документів;
• лист узгодження;
• лист реєстрації змін.

Розглянемо кожен з них детальніше.

Титульна сторінка

Титульний аркуш оформляють відповідно до вимог до організаційно-правовим документам. А значить, на ньому вказують:

• найменування організації;
• назва структурного підрозділу (регламент);
• назва регламенту;
• місце складання документа;
• гриф затвердження.

паспорт регламенту

Після титульного листа наводиться паспорт регламенту. У ньому вказують основні характеристики регламенту:

Таблиця 1

паспорт регламенту

загальні положення

Розділ регламенту «Загальні положення» складається з підрозділів:

• повне найменування процесу (з номером, якщо є);
• призначення і область застосування процесу;
• відповідальні виконавці процесу;
• керівні документи;
• основні терміни та скорочення.

На початку розділу «Загальні положення» вказується повне найменування процесу (і, якщо є, його номер і скорочена назва). А також його місце в ієрархії бізнес-процесів компанії. наприклад:

процес 1.1 «Обробка вхідних документів» групи процесів 1 «Управління документообігом».

У підрозділі «Призначення і область застосування процесу» прописується мета реалізації процесу. Перераховуються документи, відповідно до яких він здійснюється. наприклад:

«Процес« Обробка вхідних документів »здійснюється відповідно до вимог чинного законодавства, статуту компанії, положення про Службу ДОУ, справжнього документа і інших локальних нормативних актів. У разі якщо чинним законодавчими або іншими нормативно-правовими актами встановлено обов`язкові вимоги обробки вхідних документів організацією, при виконанні таких робіт справжній регламент застосовується в частині, що не суперечить зазначеним актам.

Даний регламент регулює порядок обробки вхідної документації в ТОВ «Адажіо». Вимоги даного регламенту поширюються на всі підрозділи Компанії, які беруть участь в процесі «Обробка вхідної документації».

Відповідальність за впровадження, контроль за дотриманням вимог цього регламенту покладена на керівника Служби ДОУ. Внесення змін до цього регламент можливо з ініціативи будь-якого співробітника ТОВ «Адажіо», схваленої директором Компанії ».

У підрозділі «Відповідальний виконавець» зазначено посадову особу (або структурний підрозділ), відповідальне за реалізацію процесу.

Як правило, цією особою є керівник підрозділу або його заступник.

У підрозділі «Керівні документи» наводяться нормативно-правові акти та організаційно-розпорядчі документи. Відповідно до цих документів повинен здійснюватися описуваний процес.

У підрозділі «Основні терміни та скорочення» перераховуються терміни і скорочення, які зустрічаються в регламенті.

Тут потрібно дати розшифровку всіх абревіатур. Можливий користувач регламенту, наприклад, новий співробітник, може не знати термінологію, прийняту в вашій організації.

Загальний опис процесу

Розділ регламенту «Загальний опис процесу» включає підрозділи:

• відомості про учасників процесу (виконавців операцій);
• подія початку і подія завершення процесу;
• короткий опис процесу;
• результат реалізації процесу;
• термін реалізації процесу;
• графічне опис процесу (верхнеуровневая модель).

Учасники процесу - посадові особи, в обов`язки яких входить виконання відповідних операцій. У цьому розділі зазначаються посада особи та найменування його підрозділи.

Що ще тут варто написати? Особи, які беруть участь в процесі, несуть відповідальність за якість і своєчасність виконання ними своїх обов`язків. Ці обов`язки передбачені регламентом та іншими локальними нормативними актами.

Під подією початку виконання процесу мається на увазі будь-якої факт, який ініціює процес.

Такою подією для процесу «Обробка вхідних документів» буде факт надходження документа в організацію. Подією завершення - передача документа на виконання.

Короткий опис процесу являє собою перерахування його складових частин: подпроцессов, операцій.

Наприклад, процес «Обробка вхідних документів» складається з таких операцій:

• прийом і первинна обробка документа;
• попередній розгляд і розподіл документа;
• реєстрація документа;
• розгляд документа керівництвом;
• передача документа на виконання.

Що розуміється під результатом реалізації процесу? Це ресурси, придбані або оброблені в ході його виконання. У одного процесу результат може включати кілька таких ресурсів. наприклад:

У процесі «Обробка вихідних документів» результатом буде документ, відправлений адресату, і копія документа, підшита до справи.

Термін реалізації процесу може являти собою:

- середня кількість днів, годин і хвилин згідно з відповідними нормативно-правовими або організаційно-розпорядчим актам;

- певний термін (виходячи з практики виконання таких процесів в компанії).

 Графічна схема опису процесу верхнього рівня приводиться в певному виді (нотації). Вона повинна бути зрозуміла користувачам регламенту. Схема не повинна бути перевантажена інформацією. На ній треба уявити тільки найнеобхідніші відомості. Більш детальний опис краще викласти в таблиці в наступному розділі регламенту. 

Регламент складається вже після аналізу і визначення оптимальної схеми реалізації бізнес-процесу. А в рамках цих робіт створюються схеми бізнес-процесу. Тому має сенс помістити в даному розділі вже створену і затверджену модель процесу.

Детальний опис процесу

Якщо процес складається з 3-6 інтуїтивно зрозумілих операцій, то можна цей розділ не створювати. В іншому випадку в розділі викладають послідовне опис виконуваних операцій процесу. По кожній з них вказують:

• відповідального виконавця операції;
• текстове або табличне (для подпроцессов) опис операції з урахуванням вхідної та вихідної інформації.

Тут також можна навести результат виконання операції, термін виконання та інші її атрибути.

Операції можна описати у вигляді тексту, таблиці або графічної схеми. Якщо процес складається менш ніж з чотирьох операцій, то досить тільки текстового опису. В інших випадках зручніше дати опис операцій в табличній формі, наприклад:

Таблиця 2

опис операцій

Показники ефективності реалізації процесу

У розділі «Показники ефективності реалізації процесу» встановлені форми контролю, терміни і показники ефективності виконання операцій процесу. За цими параметрами і здійснюються перевірки в рамках контрольних заходів:

Таблиця 3

Показники ефективності реалізації процесу

Буває, що ефективність процесу складно описати з такою точністю. Тоді можна викласти в тексті вимоги до якості виконання процесу і оцінки його ефективності. наприклад:

 «Якість реалізації процесу« Обробка звернень громадян »оцінюється шляхом аналізу кількості повторних скарг по одному питанню і скарг на невиконання або недотримання термінів виконання звернень громадян. Їх відсутність свідчить про те, що процес здійснюється якісно, всі учасники процесу виконують свої функції ефективно. В іншому випадку служба якості проводить аналіз виконання кожної операції та експертним шляхом визначає ефективність її реалізації ».

Шаблони форм документів

Відео: Створення бізнес-процесів в MS Visio

У розділі «Шаблони форм документів» містяться шаблони важливих для процесу документів (і зразки їх заповнення). Для деяких процесів варто помістити зразок документа - ініціатора запуску процесу.

Якщо документ оформлений не за зразком, то процес його обробки або виконання не запускається. Для інших процесів, наприклад, контролю виконання, важливо привести форми створюваного документа - реєстраційно-контрольної картки. Або, наприклад, для процесу передачі справи на тимчасове зберігання потрібні форми акта експертної комісії і опису справи (оскільки вона відрізняється від описи справ постійного зберігання).

Лист узгодження

Лист узгодження потрібен для фіксації факту узгодження змістовної частини регламенту всіма зацікавленими сторонами та виконавцями. Лист узгодження являє собою таблицю з даними узгоджувальних, наприклад:

 Таблиця 4

Лист узгодження

лист реєстрації змін

Лист реєстрації змін призводять в кінці регламенту. Він має велике значення: саме в ньому перераховують всі зміни і доповнення.

Таблиця 5

лист реєстрації змін

Якщо ця процедура не виконується, то з часом регламент втратить актуальність, а значить, і корисність. Актуалізується регламент в міру необхідності або із заданою періодичністю.

Отже, для чого потрібен регламент бізнес-процесу? Для формалізації діяльності всіх його учасників. Формалізація досягається завдяки:

• фіксації порядку виконання дій;
• розподілу відповідальності між співробітниками;
• визначення термінів і вимог до якості виконання операцій і процесу в цілому.

Все це дозволяє створити прозорі правила функціонування як конкретного підрозділу, так і всієї компанії. Процеси управління документообігом і діловодства, так само як і інші бізнес-процеси компанії, потребують регламентації. Особливо якщо мова йде про велику компанії або організації, де часто змінюється кадровий склад.

Новий співробітник швидше увійде в курс справи, якщо у нього під рукою буде регламент процесу.

Але розробка регламенту виявиться марною, якщо не налагодити управління його життєвим циклом. У створенні, узгодженні і навіть в затвердженні регламенту особливої складності немає. Головне завдання - його актуалізація. Часто даний момент не береться до уваги. Закріпіть цей обов`язок за певним підрозділом - наприклад, відділом якості або службою ДОУ.