Як отримати віддачу від інвестицій в єсьм технологію?

Однак мало хто наважується встановити ЄСМ. Чому розмови про користь ЄСМ так і залишаються розмовами, а її впровадження відкладається на потім? Які небезпеки підстерігають потенційного замовника ЄСМ? Які вимоги він повинен пред`явити до ЄСМ, щоб проект виправдав очікування?

Причини обережними відносини замовників до впровадження ЕСМ

Головна причина настороженого ставлення до впровадження ЕСМ - мала кількість успішно реалізованих проектів. У 2009 р на цю тему висловився віце-президент компанії «Gartner» - Тоні Белл:

«Згідно з останнім дослідженням компанії Gartner, більше 50% проектів у сфері ЄСМ виявляються провальними ...».

«Gartner» - американська дослідницька і консалтингова компанія. Спеціалізується на ринках інформаційних технологій. 

Причинами провалів Тоні Белл назвав погану підготовку і недостатній аналіз при виборі рішення.

50% проектів з самого початку приречені через некоректне вибору технологічної платформи. З рештою 50% «вдалих» проектів теж не все так просто. Половина з них не виправдовує вкладених коштів і надій замовника.

Для російського ринку поняття «ЄСМ» також не є новим. У багатьох компаній вже є досвід впровадження тієї чи іншої системи. Але найчастіше він швидше негативний, ніж позитивний.

Згадаймо скандальну історію з Мінекономрозвитку. У 2013 р «Известия» випустили статтю «Мінекономрозвитку розпускає електронний уряд».

Під розпуском «електронного уряду» мався на увазі черговий невдалий ЄСМ-проект. Він закінчився, не встигнувши початися. В результаті були даремно витрачені гроші і час. А громадяни так і не отримали довгоочікуваного сервісу.

І хоча такі випадки повторюються з року в рік, продовжують звучати гасла «Коробкове рішення ЄСМ!» Або «Система за два дні!». Ні для кого не секрет, що впровадження ЕСМ - процес трудомісткий. Він вимагає ретельного планування. Але багато хто купується на привабливі пропозиції, про що згодом шкодують.

Компанія з невдалим досвідом втратить не тільки гроші, час і сили при установці провальною ЄСМ-системи. Вона буде змушена витратити в два рази більше коштів на усунення наслідків невдалого проекту.

Відео: Як торгувати на біржі криптовалюта Bittrex

Як не повторювати сумний досвід і зберегти час і гроші? Приділіть гранична увага етапу планування впровадження. Дослідження показують: наскільки грунтовно ви підійдете до етапу планування, настільки успішним буде проект. Дослідження одного з провідних ІТ-університетів Європи: Critical Success Factors in Enterprise Content Management: Toward a Framework for Readiness Assessment. Перед вибором ЄСМ переконайтеся, що вона відповідає мінімальним вимогам.

Ці вимоги можна умовно розділити на три групи:

1. Вимоги до постачальника послуг ЄСМ.

2. Вимоги до функціональності рішення.

3. Вимоги до замовника.

Вимоги до постачальника послуг ЄСМ

Російський ринок ЄСМ-послуг налічує десяток постачальників. Незважаючи на щільність ринку, цей сегмент продовжує рости і поповнюватися новими гравцями.

У той же час процес глобалізації ринку стикається з регіональними проблемами.

Для ECM важливо відповідність нормативним національним вимогам, адаптація продуктів до законодавства і традицій тих чи інших країн.

Багато вендори-гіганти поступаються позиції більш гнучким компаніям. А ті готові піти на все, щоб відповідати новим правилам.

Пильно вивчіть постачальника ЄСМ, з яким ви разом плануєте ІТ-стратегію. Якщо завтра він через санкції покине ринок, то замість надійного ЄСМ-рішення ви отримаєте кота в мішку.

Критерії вибору постачальника

Процес починається з вибору самого ЄСМ-рішення. Є різні параметри: ціна, масштабованість і т.д. Це неправильний підхід. Найефективніше почати з вибору постачальника ЄСМ-послуги. Від досвіду компанії-постачальника залежить успіх вашого проекту. Причому у постачальника ЄСМ-рішень повинен бути не тільки досвід, але і грамотний експерт-архітектор.

Ця людина задає курс проекту і передбачає всі складнощі. Він спирається на кращі практики в конкретній індустрії. Спеціаліст такого масштабу допоможе уникнути ризиків при впровадженні ЄСМ. Якщо у вашій організації немає цього фахівця, то має сенс витратити частину коштів на його залучення.

Подібні інвестиції окупаються. Багато лідируючі європейські компанії-постачальники безкоштовно включають в комерційні пропозиції послуги експертів. Часто цих експертів називають «trusted adviser» ( «радник»).

Репутація виробника ЄСМ

Під репутацією мається на увазі порядність і історія компанії - виробника ЄСМ-рішення. Часом постачальники в боротьбі за клієнта намагаються максимально знизити ціну. У підсумку завжди є одна-дві компанії, які пропонують свої рішення значно дешевше конкурентів. При цьому вони запевняють замовника, що нітрохи не поступаються конкурентам в якості. На жаль, безкоштовний сир буває тільки в мишоловці. За все в житті треба платити.

Відео: чітерскіх команди в CS: GO # 7 || Важка броня || Стрілянина без віддачі і розкиду ||

Наочний приклад - історія з компанією «Трансаеро». Я часто користувався послугами цього авіаперевізника. І кожен раз не міг натішитися низької вартості квитків. Але пропонуючи такі привабливі ціни, компанії доводилося значно економити на інших областях. Це врешті-решт і призвело до її банкрутства.

Аналогічну ситуацію можна простежити і з багатьма ЄСМ-вендорами на російському ринку. 

Є два популярних сценарію пропозицій за цінами:

1. У боротьбі за клієнта компанії починають конкурувати за ціною. Технологічно продукти один від одного не відрізняються. Тому постачальники борються один з одним шляхом зниження ціни. Це свідомо помилкова стратегія. Вона призводить до неминучого зниження якості продукту.

2. Виробники ЄСМ пропонують першу закупівлю ліцензій за номінальною ціною. Після того як вони «підсадять» клієнта на своє рішення, показують своє «справжнє обличчя». Вони починають продавати все нові і нові компоненти.

В обох сценаріях страждає кінцевий користувач. Він змушений платити значно більше, ніж розраховував.

Зовсім не дивно, що два з трьох проектів виявляються провальними. А якщо постачальник і зовсім перестане підтримувати ваше поточне рішення? Це не тільки викличе додаткові витрати. Доведеться шукати нового постачальника. А також адаптувати всю інформацію та електронні дані до нової системи. А це, як показує практика, трудомісткий процес.

Вимоги до функціональності рішення

На окрему увагу заслуговує організація цифрового робочого місця співробітника.

Поняття «цифрове робоче місце» складається з великого набору технологій. Але основа цього концепту - ЄСМ-рішення. Щоб встигнути за розвиваються бізнесом, рішення повинно бути гнучким. Сьогодні не можна уявити існування бізнес-контенту окремо від бізнес-процесів. Одним з ключових властивостей для ЄСМ-системи є безшовна інтеграція ECM і BPM (управління бізнес-процесами).

ECM і BPM повинні існувати на одній платформі. Це не тільки збільшує продуктивність системи, але і знижує витрати на обслуговування і адміністрування.

У співробітника повинна бути можливість змінювати і підлаштовувати бізнес-процеси «на льоту» (ad-hoc). Якщо відразу не виправити некоректний процес, наслідки можуть бути катастрофічними.

Зручність використання

Кінцевий користувач - ключ до успішного впровадження ЕСМ. Якщо він не прийме систему і буде відмовлятися c ній працювати, то всі зусилля і витрати виявляться марними. А ступінь прийняття у кінцевого користувача безпосередньо залежить від зручності роботи. Чим простіше і очевидніше система, тим більше шансів, що кінцевий користувач її прийме.

У ЄСМ-системі працювати повинно бути зручно і ефективно. Так само як шукати інформацію в Яндексі. Тоді вам навіть не доведеться переконувати користувача працювати в ній. Система повинна бути простою, інтуїтивно зрозумілою і надійної - як сучасний мобільний телефон.

Але не всі виробники ЄСМ це розуміють. Призначені для користувача інтерфейси ЄСМ часом схожі на новорічну ялинку - від кількості кнопок в очах рябить. Не дивно, що, побачивши «таке чудо», співробітники починають інстинктивно чинити опір.

Важливим фактором є і простота навчання користувача. У напруженому робочому ритмі складно виділити багато часу на навчання. Тому базова навчальна програма повинна займати не більше 1-2 днів. Її зміст повинен бути простим і зрозумілим для кожного співробітника.

Інтеграційні можливості системи

У кожного співробітника є своя улюблена робоче середовище. Хтось звик працювати з Word, хтось віддає перевагу Outlook, ну а хтось зберігає всі документи у себе на жорсткому диску. Успіх ЄСМ залежить від її можливості інтегруватися з процесами, які зручні кінцевому користувачеві.

Кінцевий користувач повинен продовжувати працювати в своєму звичному середовищі. Відмінність буде лише одне - додадуться нові функції по роботі з електронним контентом і бізнес-процесами. Вони дозволять значно прискорити і полегшити діяльність.

Повнотекстовий контекстний пошук

Пошукові системи (Яндекс, Google, Yahoo і т.д.) пропонують простий інтуїтивний пошук.

Згідно з дослідженням компанії «McKinsey», співробітник в середньому витрачає 1.8 ч щодня (9.3 годин на тиждень) на пошук і збір інформації. І це ще досить оптимістичні цифри. Майже третина робочого часу йде на те, щоб знайти інформацію. А це 15 годин на тиждень.

«McKinsey Company »- провідна міжнародна компанія. Надає послуги в області управлінського консалтингу. З 1993 р «McKinsey» працює з лідерами російського ринку в нафтогазовому, банківському, роздрібному та інших секторах.

ECM-система повинна скоротити час на пошук інформацііВозьмем простий приклад:

Отже, рядовий співробітник витрачає третину робочого часу на пошук інформації. (Згідно мого особистого досвіду, в багатьох компаніях ці цифри ще більш плачевні.) За результатами дослідження бізнес-порталу «Ділове життя» середня зарплата по Москві за 2015 р склала ~ 60 000 руб. в місяць. Це означає, що ~ 20 000 руб. в місяць на співробітника йдуть тільки на пошук матеріалів. А якщо таких співробітників більше тисячі? Збитки можуть скласти мільйони!

Єдиний джерело інформації

У корпоративному ландшафті співіснують десятки бізнес-додатків. Найчастіше ці додатки ніяк не пов`язані між собою. Користувачам доводиться кілька разів заносити один документ в різні системи. Зі збільшенням потоку таких документів в системі стає неможливим відстежити зміни. А на пошук останньої версії документа йде дуже багато часу. Система ECM повинна виступати в ролі єдиного сховища документів. Компанія - замовник системи повинна мати можливість виключити випадки дублювання інформації. А це, в свою чергу, призведе до скорочення витрат на зберігання документів.

Побудова звітів в реальному часі

Ми стоїмо на порозі глобальних змін. Дуже важливо вчасно помітити ці зміни і правильно на них відреагувати.

Як показав сумний приклад з компанією «Kodak», від реакції на зміни в бізнес-середовищі залежить майбутнє. У «Kodak» не відразу помітили, що відбуваються зміни в купівельній середовищі. Так, все більше клієнтів звертають увагу на дешеві цифрові технології. У компанії не було аналітичних інструментів, які б допомогли правильно оцінити масштаб лиха. Менеджмент «Kodak» проігнорував ситуацію, що склалася. Компанія не перебудувала бізнес під цифрові реалії життя. У підсумку це призвело до її банкрутства.

Приділіть увагу аналітичним здібностям ЄСМ-системи. Документи, які щодня надходять в неї, несуть в собі інформацію. На її основі необхідно приймати рішення. Найчастіше ці рішення треба приймати майже миттєво. У ЄСМ-системи повинна бути можливість ведення звітів і побудови аналітики в реальному часі.

Ціна

Всім нам добре знайома нинішня ситуація на ринку. Курси валют постійно змінюються, ціна на нафту падає. В таких умовах непросто планувати проекти ЄСМ. Особливо якщо ціни зафіксовані в умовних одиницях. Ціна на рішення повинна бути в рублях.

У одного із західних вендорів ціни на технічну підтримку були в умовних одиницях. Клієнт на початку року закладав в бюджет одну суму. Але через курс до кінця року сума збільшилася майже вдвічі. Клієнт не зміг оплатити технічну підтримку. І це, на жаль, не поодинокий випадок.

З чого ціна складається ціна ЄСМ-рішення?

• вартість ліцензій. Тут можуть бути різні варіанти:

іменні користувачі, хмарна модель і навіть іноді такі моделі, де ви платите за кількість даних, збережених в системі.

• Вартість технічної підтримки. Скільки вам доведеться щорічно платити за технічну підтримку і що вона в себе включає?

 Багато компаній пропонують тільки базовий набір послуг. А додаткові послуги (оновлення до нової версії, консультації і т.д.) доступні тільки за окрему плату.

• Навчання. Одна з ключових складових ціни - навчання користувачів і технічних фахівців. Як показує мій досвід, на цей аспект зазвичай звертають найменше уваги, а дарма! Від того, наскільки легко навчити співробітників працювати з ЄСМ, залежить майбутнє системи в організації. А також прийняття системи користувачем і можливість адмініструвати і налаштовувати її своїми силами.

Якщо вам доведеться за кожною зміною звертатися до сторонньої організації, через кілька років це виллється в копієчку. На цьому якраз і заробляють багато компаній - системні інтегратори.

Вимоги до замовника

Розуміння бізнес-задач

При впровадженні ЄСМ дайте відповідь на питання: що ж дійсно потрібно бізнесу? Управління електронними документами має на увазі не тільки сканування і зберігання документів. Воно пов`язане зі складними бізнес-процесами і аналітикою даних. Без розуміння бізнес-завдань розробляється неправильний сценарій використання ЕСМ-системи.

Щоб реалізувати складний функціонал аналітики і побудови бізнес-процесів, необхідно почати з основ. Наприклад, розмежувати, який контент в ЄСМ повинен зберігатися, а який варто виключити. Багато компаній завантажують в систему все без винятку: починаючи від електронного листа клієнту і закінчуючи приватним листуванням. Це призводить до інформаційного хаосу. Чітке розуміння, яку інформацію потрібно зберігати, приходить при щільній спільну роботу ІТ-відділу і бізнесу. Тільки після цього можна говорити про аналітику і бізнес-процеси.

Складання правильного бізнес-кейсу

Як отримати схвалення начальства на впровадження складної ЄСМ-системи? Необхідно скласти правильний бізнес-кейс і змалювати фінансову вигоду.

Відео: Георгій Федоров: Нас ще чекає серйозна колотнеча, влаштована Трампом

Ми вже згадували, що рядовий співробітник витрачає третину робочого часу на пошук інформації. Скоротити цей час вам допоможе ЄСМ-система. Але це тільки одна сторона медалі. Дослідження AIIM і DOCFLOW показує:

• середня вартість зберігання паперового документа становить приблизно 650 крб.-
• середня вартість пошуку втраченого паперового документа становить 3978,8 крб.-
• а середня вартість відновлення втраченого паперового документа становить 8282 руб.!

AIIM (англ. Association for Information and Image Management - Асоціація з питань управління інформацією і зображеннями) - некомерційна міжнародна організація. Вона надає освітні програми, дослідження і передові практики. Вони покликані допомогти організаціям індексувати, контролювати і оптимізувати свої інформаційні ресурси.

DOCFLOW - масштабний проект. Він об`єднує регулярні галузеві заходи щодо документообігу, інформаційно-аналітичний портал, освітні програми, регулярні відкриті вебінари, дослідження і аналітику ринку.

І це без урахування витрат на друк і транспортування!

Якщо всі витрати на папір скласти, вийде значна стаття витрат.

Але зберігання електронних документів - це лише одна грань ЄСМ-системи. Великі суми можна заощадити на автоматизації рутинних бізнес-процесів.

Наприклад, в недавньому дослідженні відомого консалтинг-агентства «PWC» показано, як за допомогою BPM можна заощадити 30 хв робочого часу кожного співробітника фронт-офісу.

«PwC» (PricewaterhouseCoopers) - це міжнародна мережа компаній, що пропонують професійні послуги в області консалтингу та аудиту. 

З особистого досвіду можу сказати, що грамотне використання BPM допомагає компанії майже повністю позбутися від рутинних процесів. Співробітників, які були раніше цими процесами зайняті, можна перекваліфікувати на рішення більш важливих завдань.

Як виміряти ефективність ECM-проекту? 

У кожного проекту ЄСМ успіх складається з декількох складових. Тут не існує єдиного «правильного» підходу.

Наприклад, Університет Ліхтенштейну пропонує використовувати опитування користувачів. З них можна з`ясувати, наскільки ефективно впровадження ЕСМ і як активно її використовує кінцевий користувач.

Це непоганий підхід, але тільки на базі нього неможливо дати точну оцінку. У реальному житті допоможе двоступеневий метод оцінки ефективності ЄСМ-рішення.

Опитування користувачів треба доповнювати статистикою. Ця статистика складається з безлічі факторів:

• число користувачів;
• кількість входів в систему;
•  обсяг інформації, завантаженої в ЄСМ;
•  середній час, проведений користувачем в системі;
•  кількість скоєних пошукових запитів і т.д.

Тема вимірювання ефективності впровадження ЕСМ-системи складна і обширна. До цього питання треба підходити так само грунтовно, як і до вибору ЄСМ-рішення.

висновок

На завершення хотів би застерегти читача - поспішні рішення майже завжди приречені на провал. Якщо ви хочете гарантувати успіх вашого ЄСМ-проекту, приділіть значний час планування. Пройдіться по всіх критеріях і переконайтеся, що ви врахували і обдумали всі вимоги (до постачальника ЄСМ, функціональності рішення і замовнику).

Якщо врахувати всі критерії при плануванні і мати розуміння кожного з наведених вище пунктів, то шанси на успіх вашого ЄСМ-проекту зростуть. Так показує світова практика. І бажано, щоб на всьому шляху реалізації ЕСМ-проекту вас супроводжував експерт у цій галузі. Кожен проект унікальний, але слабкі місця у всіх клієнтів схожі. Справжній експерт ЄСМ зможе заздалегідь передбачити можливі провали і допоможе мінімізувати ризики при впровадженні системи.