3 Ради щодо впровадження sharepoint
Відео: 3 ради з нових товарів з Китаю 2016, як же дістали клатчі! Чому книги по бізнесу не працюють? Учасникам…
Розкид думок при оцінці результатів впровадження досить широкий - від «зайві витрати і ніякої користі» до «це вдихнуло нове життя в мій бізнес». При цьому, задаючи як задоволеним, так і розчарованим власникам CRM-систем питання «А чому»? (Мається на увазі, чому немає користі або що конкретно принесло компанії впровадження CRM-системи), отримати у відповідь конкретні цифри і факти вдається дуже рідко.
Причина такої невпевненості в оцінках роботи системи криється в тому, що найчастіше перед впровадженням CRM-системи не були визначені цілі, завдання та вимірні критерії ефективності її впровадження. Ключове слово тут саме вимірні адже дуже складно оцінити, як змінилося те, що не було спочатку виміряна.
Тому, як би банально це не звучало, якщо ви хочете отримати віддачу, то перед впровадженням CRM-системи вирішите, чого конкретно ви маєте намір цим домогтися і в чому ви цю саму віддачу плануєте вимірювати?
Найбільш часто зустрічаються наступні варіанти:
Оскільки CRM-система - це система управління взаємовідносинами з клієнтами, напевно, не зайвим буде нагадати, що мета її впровадження - підвищення прибутковості компанії за рахунок оптимального взаємодії з клієнтами. Підвищення прибутковості складається з двох складових. Перша - це збільшення прибутковості клієнтської бази, друга - зниження витрат на її обслуговування.
У свою чергу, кожну з цих складових можна також розкласти на частини.
Підвищення прибутковості клієнтської бази складається зі збільшення частоти покупок і збільшення середньої вартості чека. Цього можна досягти, пропонуючи клієнтові додаткові товари і послуги, які він можливо купить. Цим досить успішно займаються інтернет-магазини. Опція «з цим товаром часто купують ,,,» - хороша ілюстрація цього підходу. Сюди ж можна додати всілякі розсилки по електронній пошті або в sms-повідомленнях про новинки, акції та знижки, які все частіше надсилають магазини та мережі, що пропонують клієнтам при покупці заповнити анкету і вступити в клуб. У цю ж категорію входять і роздача клієнтам при покупці купонів з наданням знижки на наступну покупку за умови здійснення цієї покупки до певного терміну.
Витрати на обслуговування клієнтської бази безпосередньо пов`язані з поділом її на підкатегорії і пропозиція цим клієнтам товарів і послуг, в більшій мірі відповідають їхнім запитам і потребам. В цілому ринок поступово переходить від стратегії «стрілянина з гармати по горобцях» до «точним снайперським пострілів». Приходить розуміння, що складно продати все і всім. Потреби клієнтів різні - і щоб істотно підвищити продажі, необхідно дуже точно сегментувати клієнтську базу і прогнозувати можливий інтерес і потенційний попит.
Однак багато компаній в Росії розглядають CRM-систему лише як засіб для зниження витрат, а не як засіб для збільшення своїх доходів, хоча CRM-система допомагає вирішувати обидва завдання. Відповідно, підвищення лояльності клієнтів або автоматизація рутинної роботи менеджерів - це не цілі впровадження CRM-системи, це лише способи досягнення цілей. Хоча, в свою чергу, лояльний клієнт - це клієнт часто купує, якого дана компанія влаштовує і який може назвати як причини, за якими він лояльний, так і вказати на недовикористані ресурси.
Багато компаній вже починають використовувати базу лояльних клієнтів саме для отримання зворотного зв`язку. Часто результати зворотного зв`язку бувають несподівані, особливо у компаній, що надають послуги.
Це трапляється тоді, коли компанія вважає своєю конкурентною перевагою одне, а клієнти її вибирають по зовсім інших причин - і в цій ситуації результати зворотного зв`язку призводять до зміни стратегії компанії, до зміни клієнтської бази, а іноді і до підвищення впевненості в правильності обраного напрямку. Це часто актуально в модній індустрії: наприклад, компанія вважає своєю цільовою аудиторією молодих кар`єристок, а реально покупниці її продукції - школярки і студентки. Подібне знайомство зі своїми реальними клієнтами дозволяє скоригувати маркетингову та продуктову стратегію і не витрачати даремно ресурси компанії.
Для того щоб оцінювати ефективність впровадження CRM-системи, параметри прибутковості клієнтської бази і витрати на її обслуговування необхідно «оцифрувати» і тоді кількість нарікань на те, що CRM-система «не виправдала наші очікування »значно знизиться.
Як показує практика, компанії, успішно впровадили CRM-систему, ще до початку проекту впровадження отримали відповіді на наступні питання:
На замітку!
Співробітники відділу діловодства можуть стати ключовими в процесі збору та обробки відповідей на ці питання.
Наступний етап після обробки відповідей на ці питання - визначення критеріїв ефективності впровадження CRM-системи.
Найбільш поширеними критеріями ефективності впровадження CRM-системи є:
1. Лояльність клієнтів (складається з наступних складових):
Індикаторами лояльності клієнтів за певний період часу служать:
Перший індикатор має фінансовий показник, виражений в грошових знаках, другий - відносний фінансовий показник у відсотках.
Індекс лояльності - це частка закупівель продукції (послуг) компанії в загальних закупівлях клієнтом аналогічної продукції за певний період, наприклад, за рік. Абсолютна лояльність клієнта (індекс лояльності дорівнює 100%) означає, що вся продукція з асортименту компанії, про яку просив клієнт в минулому році, була придбана тільки у вас, незалежно від того, чи була подібна продукція представлена на ринку вашими конкурентами чи ні.
Цей індекс на одних ринках може становити 100%, наприклад, в IT-індустрії, якщо співвідношення ціни і інших параметрів постачальника повністю влаштовує клієнта (недорого, швидко і якісно) - тому не виникає необхідності в декількох постачальників, а є ринки, де компанії усвідомлено проводять політику максимальної кількості постачальників. Це особливо часто зустрічається в секторі FMCG.
Корисно знати!
FMCG (від англ. Fast Moving Consumer Goods) - товари широкого споживання.
2. Ефективність взаємовідносин з клієнтами (також складається з декількох складових частин):
Тут також багато залежить від специфіки бізнесу. В B2B буває, що від першого контакту до угоди проходить кілька років (при покупці складного обладнання або інформаційних систем, які купуються, як правило, один раз і надовго).
У кожній сфері бізнесу є ряд параметрів, на які CRM-система впливає безпосередньо. Наприклад, в телекомунікаційному бізнесі це такі параметри, як:
Основна думка, яку хотілося б донести, коли виникає питання про оцінку економічного ефекту від впровадження CRM-системи, - це те, що врахувати Усе нюанси і точно підрахувати ефект від впровадження в грошовому вираженні вкрай складно.
Часто це і не має сенсу, оскільки при збільшенні кількості параметрів оцінки зростає складність підрахунку.
Як правило, в кожній компанії існують напрямки діяльності, де ефект CRM-системи цілком можна виміряти. Найчастіше це такі параметри:
Звичайно, крім вищевказаних існує ряд параметрів важко формалізованих і вимірюваних, проте складно - не означає неможливо. Є методики, що дозволяють оцінити цей ефект з досить високою точністю, але все впирається в трудовитрати. Не завжди доцільно підвищувати ступінь точності, якщо це вимагає суттєвого підвищення витрат.
Найбільш поширена методика оцінки ефекту від впровадження CRM-системи не відрізняється оригінальністю. Її суть полягає в підрахунку різниці між доходами, отриманими в результаті впровадження CRM-системи, і витратами на її впровадження та володіння.
Для оцінки успішності проекту впровадження CRM-системи необхідно отримати відповідь на два питання:
1. Чи досягли ми поставленої мети впровадження?
2. Якщо досягли, то адекватна заплачена ціна?
Звичайно, ідеальним варіантом оцінки є розрахунок ROI (від англ. Return On Investment - повернення на вкладену суму). Аналогічним методом можна оцінити і термін окупності проекту. Але тут є одне серйозне обмеження: ROI - це відношення середнього збільшення прибутку до обсягу інвестицій, причому, збільшення прибутку, отриманого саме за рахунок впровадження CRM-технологій. Формула розрахунку ROI виглядає наступним чином:
ROI = (Pcrm - P) / Z * 100%, де
Pcrm - прибуток, отриманий підприємством при впровадженні CRM;
P - прибуток, отримана без впровадження CRM;
Z - витрати на реалізацію проекту.
Оцінка, отримана таким способом, повторимо, є не цілком достовірною:
безліч складнощів виникає вже при визначенні витратної частини. Оплата ліцензій на програмне забезпечення, додаткового обладнання та послуг консультантів - це далеко не повний перелік вкладень при впровадженні. До них треба додати і зарплату співробітників компанії, що беруть участь в процесі впровадження.
Крім того, при підрахунку витрат необхідно враховувати ту обставину, що після формального завершення проекту витрати на його реалізацію не припиняються.
Це і витрати на абонементне обслуговування ПО, і оплата додаткових налаштувань системи для того, щоб підтримувати її відповідність постійно змінюваних бізнес-процесів, і зарплата персоналу, що обслуговує техніку, системного адміністратора і адміністратора СУБД. Всі ці витрати є складовими частинами вартості володіння системою.
Однак незважаючи на всі зазначені обмеження, для розрахунку витратної частини існує методика визначення TCO (Total Cost of Ownership - сукупна вартість володіння). Вона досить формалізована і цілком придатна для використання.
Дохідна частина при цьому розраховується як зіставлення звітних показників в порівнянні з періодом, що передує впровадженню системи за вирахуванням ТСО. З визначенням дохідної частини все набагато гірше: один з найсерйозніших «підводних каменів», що виникають при підрахунку дохідної частини, це можливість того, що зміна доходів компанії могло статися (і часто так і відбувається) не тільки через впровадження CRM-системи . На прибутковість компанії впливає безліч різних факторів: кон`юнктура ринку, зміна персоналу і т.д.
Особливо це стає актуальним зараз, в ситуації перманентної кризи. Часто завдання компанії змінюються, і замість «підвищити, розширити і збільшити» вони перетворюються в «зберегти, втримати, не розгубити», оскільки криза веде до зниження попиту, збільшення витрат на залучення клієнтів і зниження середньої ціни покупки.
Для того щоб чітко і однозначно визначити, який додатковий дохід був отриманий за рахунок впровадження CRM-системи, треба вести одночасно два однакових бізнесу: з використанням CRM-системи і без нього. Природно, це практично нездійсненно. Тому точно оцінити майбутню дохідну частину вкрай важко.
Останнім часом часто використовується методика, відповідно до якої витратна частина оцінюється в грошових одиницях, а критерій адекватності витрат -оставаться в рамках бюджету проекту.
Оцінка дохідної частини проводиться за наступним алгоритмом, який називається "Оцінка за цілями":
Існують і більш складні методики розрахунку ефективності впровадження. У більшості з них для розрахунку ефективності використовується співвідношення суми поліпшення параметрів діяльності компанії в грошовому вираженні (чисельник) до витрат на впровадження (кошти на закупівлю ПЗ, оплата консультантів, зарплата співробітників, виплачена їм за час, витрачений на впровадження і навчання) (знаменник) .
При цьому підході найскладніше - це знайти спосіб грошового вираження таких величин, як зростання відсотка утримання клієнтів-зростання відсотка «перетворення» потенційних клієнтів в реальних і т.д.
Найбільш докладної з відомих є методика оцінки економічної ефективності впровадження CRM-додатків, розроблена компанією Oracle. Вона заснована на виділенні ключових показників ефективності та прогнозуванні їх зміни в часі в міру впровадження системи.
Наприклад, при впровадженні модуля управління маркетингом прогнозується динаміка таких показників, як відсоток відгуку потенційних клієнтів, час, що витрачається на планування і проведення кампанії, маркетингові витрати і т. Д.
При впровадженні модуля управління продажами аналізуються можливу зміну обсягу продажів, відсотки укладених угод від загальної кількості можливостей, тривалість циклу продажів і інші показники.
Якщо говорити про сервісні додатках, то розглядаються такі показники як середній час вирішення проблеми, вартість сервісних ресурсів, задоволеність клієнтів (розраховується за спеціальною методикою). При впровадженні операторського центру ключовими є показники середньої тривалості дзвінка, відсоток продуктивних дзвінків, завантаження агентів і т. Д.
Потім очікувані зміни показників перетворюються в грошову форму з урахуванням специфіки конкретної компанії і консолідуються. В кінцевому підсумку на часовій шкалі вибудовується картина грошових потоків, пов`язаних з витратами на покупку і впровадження CRM-системи - з одного боку, і з очікуваним позитивним ефектом - з іншого, на підставі чого виводиться оцінка проекту з точки зору дисконтованого доходу (NPV), норми повернення інвестицій (ROI) і терміну його окупності. Ця методика непроста у використанні, але має досить високу точність.
Показник NPV являє собою різницю між усіма грошовими припливом і відтоком, приведеними до теперішнього моменту часу (моменту оцінки інвестиційного проекту). Він показує величину грошових коштів, яку інвестор очікує отримати від проекту, після того, як грошові притоки окуплять його початкові інвестиційні витрати і періодичні грошові відтоки, пов`язані із здійсненням проекту.
Найбільш очевидними результатами економічного ефекту від впровадження CRM-системи є наступні:
Разом з тим не варто очікувати, що після впровадження CRM-системи відбудеться автоматичне збільшення продажів. Цей аукціон може вирости за рахунок того, що менеджери працюють більш ефективно і швидко, але цього може і не статися.
Так само зовсім не обов`язково, що підвищиться якість обслуговування. Співробітники, які до впровадження CRM-системи добре обслуговували і продавали, будуть добре працювати і далі, також як і ті, хто був недостатньо успішний, швидше за все, будуть продовжувати працювати приблизно на тому ж рівні. CRM-система сама по собі не покращує якість обслуговування - вона в принципі створює можливість для обслуговування.
Збільшення числа повторних покупок, підвищення лояльності покупців, покупка додаткових товарів і послуг - всі ці показники є повністю заслугою менеджерів. CRM-система не може їх замінити, вона лише може допомогти в досягненні цих цілей.
Підводячи підсумок, хочеться відзначити, що CRM-система - це всього лише інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами та, як всякий інструмент, вона допомагає компанії бути більш ефективною за таких умов:
І найголовніше: при покупці CRM-системи, навіть найдорожчою, не слід чекати дива і вважати, що після впровадження компанія буде працювати «автоматично», тобто система буде все робити сама. Працювати, як і раніше, будуть співробітники, а система буде їм в цьому тільки допомагати і робити їх роботу більш ефективною.
СЛОВНИК
В2В - скорочення від англійських слів «business to business», в буквальному перекладі - бізнес для бізнесу. Це сектор ринку, який працює не на кінцевого, рядового споживача, а на такі ж компанії, тобто на інший бізнес. Прикладом В2В - діяльності може послужити виробництво барних стійок або надання рекламних послуг: фізичним особам реклама ні до чого, а от іншим організаціям вона необхідна.
Відео: 3 ради з нових товарів з Китаю 2016, як же дістали клатчі! Чому книги по бізнесу не працюють? Учасникам…
Але я трохи відхилився від теми. Поговоримо про етапи реалізації. Оптимальний шлях залежить від особливостей компанії:…
Метою моїх опитувань було визначити закономірності розгортання SharePoint, незалежно від версії або першопричини, яка…
впровадження Відзначайте етапи впровадження. Багатьом з нас доводилося брати участь в проектах, результати яких…
Відео: LetyShops мене обдурив 11.11? Мені не зарахували кешбек. Як мене розвели китайці і LetyShops До потенційних…
Етапи впровадження системи електронного документообігу в організації: підготовчий, обстеження і оптимізація…
Сучасна СЕД накопичує величезну кількість інформації щодо того, коли було видано доручення і в які терміни воно було…
Відео: Впровадження системи електронного документообігу в НАО "Національна супутникова компанія"Участь вищого…
Не секрет, що часто рішення про впровадження СЕД приймається в обхід керівника служби документаційного забезпечення…
Відео: Навчання СЕД Справа 17 03 2016Впровадження системи електронного документообігу на підприємстві - вимогу,…
Відео: ФОКУС або ЯК ЗБЕРЕГТИ КОНЦЕНТРАЦІЮ ПІД ЧАС ГРИ У ПОКЕРМені і моїм колегам очевидно, що нашій компанії потрібна…
Впровадження системи електронного документообігу доцільно майже на кожному підприємстві, оскільки дозволяє істотно…
Стаття розповість про переваги, які дає великої компанії впровадження електронного документообігу. Дізнайтеся, як…
У сучасних умовах розвитку бізнесу використання технологічних рішень в сфері діловодства є очевидним конкурентною…
Системи електронного документообігу можуть впроваджуватися різними способами. Одні компанії вважають за краще, щоб всі…
У економістів, які працюють в різних фінансових, комерційних структурах, в областіуправленческого обліку часто…
CRM система. Що таке CRM система? Як працює CRM система? Секрети успіху в будь-якому підприємницькому справі часто…
Ваш бюджет складається з фіксованих і змінних витрат. Але що ці два слова означають? Чим вони відрізняються?Визначення…
У вас є власний бізнес і ви до недавнього часу були впевнені що йому немає рівних? Однак сучасний час диктує нові…
Відео: ПОСТУП У ІНСТАГРАМ 9. Як знайти цільову аудиторіюУспішна розкрутка сайту в таких компаніях як Turboseo увазі…
Відео: Урок 6. Впровадження НАССР на практиці Світові стандарти якості, контроль на кожному етапі виробництва,…