Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Документообіг в нашому розумінні традиційно асоціюється зі стосом паперів, в якій важко щось знайти і яку ще й досить затратно зберігати. Не дивно, що рано чи пізно будь-яка середня і тим більша компанія ставить перед собою питання - що з цим можна зробити? І відразу ж виникає другий головне питання: як підрахувати вигоди від реорганізації процесу документообігу? Питань не такі прості, як здається.

Прихильники ідеї впровадження системи скажуть, що так буде зручніше, а на робочих столах і в приміщеннях офісу місця побільшає. Але як це виражається в грошах? Які вигоди це принесе бізнесу? Ще один нюанс - в пошуках підтримки ініціатори змін традиційно звертаються в «паперові» підрозділу компанії, наприклад, в бухгалтерію. Логіка очевидна - де більше паперу, там повинен бути більше ефект від нововведень. Але це зовсім не так в тому випадку, якщо фахівців «паперового» підрозділу такі зміни не влаштовують. Інша крайність - не шукав прихильників зовсім, розраховуючи тільки на вольове рішення керівництва. У ВАТ «Альфа Страхування» (далі - ВАТ «АС») [1] ми пішли простим шляхом: спочатку провели зміни всередині поштової служби, яка по суті сама стала ініціатором процесу автоматизації, що зі зрозумілих причин звело опір до нуля, потім ми поширили нову практику на всю компанію. Нижче я розповім про досвід ВАТ «АС» в застосуванні інформаційних технологій для автоматизації деяких процесів, а саме: поштового обміну та роботи з заявками в бек-підрозділах компанії.

З чого почати процес автоматизації?

Чи будете ви займатися автоматизацією самостійно або зверніться за допомогою до колег з ІТ-департаменту - НЕ важливо-перш за все потрібно відповісти собі на кілька простих запитань:

  • Чи потрібно щось змінювати в бізнес-процесах або автоматизуємо «як є»?
  • Які конкретно цілі ми переслідуємо?
  • Які межі проекту, покриття процесів - суцільне, вибіркове?
  • Чи є у нас ресурси?
  • Що в результаті нововведень виграють рядові користувачі?
  • Які етапи впровадження?
  • Які дані ми хочемо отримати з системи?

Давайте розберемося у всьому по порядку.

Читайте по темі в електронному журналі

  • Наскільки важливо вести кількісний облік листів одержуваних документів?
  • Аудит діловодства: коли вигідно залучати аудиторську фірму
  • Контроль виконання документів

Автоматизація, зрозуміло, не обов`язково повинна бути пов`язана з реинжинирингом процесів. Проте, це, як правило, відбувається, що цілком логічно - в ході написання бізнес-вимог ми дивимося на процес буквально «під лупою», знаходимо вузькі місця, розуміємо, що необхідно поліпшити. Тому на цей етап традиційно відводиться до 30% всього часу роботи над проектом впровадження. Опишете ви своє бачення як бізнес-замовника простою мовою і віддасте в ІТ-підрозділ або сформулюєте повноцінний RFI (request for information - запит на отримання інформації) / RFP (request for proposal - запит комерційної пропозиції) - не важливо, просто приділіть цьому досить часу, і ви не будете розчаровані отриманим результатом.

У ВАТ «АС», працюючи над цим питанням, ми зрозуміли, що зміни просто необхідні. Наприклад, процес отримання і відправки кореспонденції до реорганізації і впровадження системи виглядав так (рис. 1):

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Відео: Як зареєструвати і оплатити сервіс Успіх разом

Мал. 1. Схема процесу відправлення та отримання службової кореспонденції до змін

Співробітникові доводилося перед відправкою сортувати пошту і передавати її в три різні точки, що знаходяться при цьому буквально в різних будівлях. Зрозуміло, частина кореспонденції губилася, а операційні витрати були невиправдано високими.

Після нескладних логічних змін процес отримання і відправки кореспонденції вийшов таким (рис. 2):

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 2. Схема процесу відправлення та отримання службової кореспонденції після змін

Але повернемося до проектування процесу автоматизації.

формулювання цілей - не менш важливе завдання. Поки ви не відповісте на питання «Навіщо?», Не варто рухатися далі.

У нашому випадку цілі було дві: по-перше, підвищити керованість процесів і зняти ризики, по-друге, коректно враховувати витрати і відносити їх на різні підрозділи компанії.

межі проекту - тут важливо не захоплюватися, так би мовити, краще «є слона по частинах». Якщо ви замахнеться на щось Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компаніїглобальне - є ризик не зробити нічого.

ресурси зазвичай стають каменем спотикання.

При плануванні часто забувають такі етапи, як ОПЕ (дослідно-промислова експлуатація) і навчання користувачів. Однак потрібно пам`ятати, що витрати в проекті несете не тільки ви як ініціатор, а й рядові користувачі. Вони повинні банально витратити свій час на те, щоб вникнути в суть змін, навчитися діяти по-новому.

З вищесказаного прямо випливає наступне питання - що отримають в результаті змін рядові користувачі? Їм має стати зручніше, простіше, швидше працювати.

Гранично чітко визначте етапи впровадження.

Не варто вивалювати на ІТ-систему і користувачів всі зміни відразу. Ви отримаєте збої ПО і невдоволення співробітників. І те, і інше для проекту згубно.

І останній за списком, але не за важливістю питання - а які дані ви захочете з працюючої системи отримувати? З цим просто необхідно визначитися відразу, інакше може виявитися, що потрібний вам звіт просто не може бути побудований в силу внутрішньої архітектури бази даних.

Автоматизація роботи поштової служби і процесу відправки кореспонденції 

Як вже було сказано вище, процес відправки та отримання службової кореспонденції в ВАТ «АС» було реорганізовано в ході передпроектного аудиту «поштового» процесу. Далі нам за допомогою автоматизації належало вирішити кілька завдань:

1) підрахувати загальний обсяг відправляється і одержуваної кореспонденції;

2) врахувати витрати на її відправку;

3) надати співробітникам інформацію про стан доставки.

Після первинного обговорення бізнес-задач ми з колегами з ІТ-департаменту вибрали для реалізації наших задумів платформенне рішення OMNITRACKER з модулем ITIL, яке дозволяє поєднати в собі досить широкий спектр різних бізнес-процесів. На основі базової системи (тобто без спеціальних глибоких доробок) OMNITRACKER включає стандартизовані шаблони, в рамках яких сконфігуровані бізнес-процеси. Шаблони можуть інтегруватися на платформу OMNITRACKER або незалежно один від одного, або в тісному зв`язку один з одним. Зрозуміло, можна конфігурувати власні бізнес-процеси в формі користувацьких шаблонів і розмістити на їхній платформі.

Для вирішення першого завдання (підрахувати загальний обсяг відправляється і одержуваної кореспонденції) ми реалізували веб-інтерфейс (сукупність засобів, за допомогою яких користувач взаємодіє з веб-сайтом або будь-яким іншим додатком через браузер) для реєстрації користувачем поштового відправлення (дане рішення дозволяє істотно скоротити витрати на покупку ліцензій). Основну роботу взяла на себе поштова служба, для співробітників зміни були незначними - замість написання адреси на конверті потрібно було вносити дані в електронну форму (рис. 3).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 3. Вид веб-форми для користувача

Користувач входить в особистий кабінет на корпоративному порталі та створює звернення на відправку. Заповнити йому потрібно всього кілька полів: вибрати з довідника ПІБ одержувача (якщо він співробітник компанії) або підрозділ одержувача. Якщо одержувач не є співробітником, вводяться дані про нього і його адреса. Далі потрібно вказати бажаний термін доставки і категорію відправляється кореспонденції. Всі обов`язкові поля виділені червоним кольором. Після збереження даних зверненням присвоюється унікальний номер, який є офіційним номером реєстрації вихідного листа, а також стає активною кнопка друку етикетки.

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 4. Форма етикетки для конверта

Реквізити відправника можна відправити на друк або залишити тільки найменування компанії (як на представленому прикладі на рис. 4). Також на етикетку можна вивести інформацію, внесену в поле «коментар».

Номер під штрих-кодом - це той самий номер реєстрації, що дозволяє візуально ідентифікувати конверт. Дані на етикетці розміщені з урахуванням вимог Пошти Росії, так що для відправки звичайною поштою залишається лише наклеїти на конверт марки.

Далі конверт з наклеєною на нього етикеткою передається в поштову службу (ПС). Співробітник ПС сканує штрих-код з етикетки, попередньо обравши спосіб відправки (рис. 5).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 5. Интерфейсная форма для співробітника поштової служби. Вибір способу відправки

Можна вибрати відправку кур`єром, Поштою Росії або експрес-поштою. В останньому випадку перед скануванням етикетки проводиться сканування штрих-коду з накладною служби експрес-доставки.

У відскановане звернення в системі записується і обраний спосіб відправки, і номер накладної служби експрес-доставки.

Далі конверт відправляється відповідним способом одержувачу.




Після закінчення звітного періоду (місяць) до нас надходить рахунок від партнера, який надає послуги з експрес-доставки кореспонденції. До рахунку додається деталізація, в якій є інформація по всім проведеним відправленнях з номерами накладних, датами відправлення, вагою, відправниками та одержувачами, датами вручення і вартістю.

Наступне наше завдання - внести вартість щодо кожної відправки систему. Для цього був реалізований функціонал завантаження даних із зовнішнього файлу (рис. 6).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 6. Завантаження даних про вартість відправки

Далі вартість за кожною накладною записується в відповідну їй звернення. А потім з усіх внесених до системи даних можна отримати аналітику за кількістю відправлень за період, згрупувати їх по ініціатору або його підрозділу, порахувати вартість відправок. Після впровадження системи з`явилася можливість прямо відносити поштові витрати на підрозділи компанії. Ми помітили, що через деякий час співробітники самі стали вибирати для відправки дешевші способи там, де це не впливає на бізнес! Ось вам перший ефект від впровадження. Другий - реальне скорочення часу на обробку кореспонденції. Подивіться - з ростом кількості відправлень кількість співробітників не росте, а вартість обробки однієї відправки знижується (рис. 7).

 Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 7. Динаміка показників поштової служби

Третій ефект - виняток випадків втрати важливої пошти та надання зворотного зв`язку з вироблених отправкам.

Кожен конверт видається з попередніми скануванням і зазначенням ПІБ співробітника, його отримав. Це дозволяє швидко знаходити листи, навіть якщо конверт забрав ваш колега (рис. 8).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 8. Представлення даних про одержувача конверта в інтерфейсі співробітника поштової служби

Кожен співробітник, увійшовши на корпоративному порталі в особистий кабінет, може подивитися інформацію про рух свого відправлення. Наступним кроком у розвитку функціоналу буде інтеграція систем і відображення даних компанії-партнера прямо в особистому кабінеті користувача.

Не можна сказати, що нововведення пройшли абсолютно гладко. Звичайно, співробітників довелося привчати оформляти заявки в особистому кабінеті і друкувати етикетки, але коли буквально через два місяці вони самі зрозуміли, що для них це дуже просто, та ще й завжди можна швидко отримати інформацію про відправлення - опір поступово зійшло нанівець.

В процесі впровадження, втім, довелося зробити деякі доопрацювання.

Наприклад, в компанії є підрозділи, які здійснюють відправлення кореспонденції 30-50 контрагентам в день, причому в силу специфіки ці відправлення виробляються циклічно, по одним і тим же адресами. Для таких випадків ми реалізували можливість завантаження даних із зовнішніх Excel-файлів. Також для повторюваних немасові відправок реалізована функція створення звернення за шаблоном - тобто копіювання даних про одержувача в обіг з старого відправлення.

Автоматизація роботи бек-служб із зверненнями користувачів

Підтвердивши для себе життєздатність реалізованих рішень на обраної платформі, ми вирішили піти далі і централізувати на OMNITRACKER процес роботи зі зверненнями в інші бек-служби: управління документообігу, тревел-підтримки та службу експлуатації офісу.

Так само як і у випадку з відправкою листа, співробітник входить в особистий кабінет на корпоративному порталі та реєструє звернення на виконання якої-небудь дії (рис. 9).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 9. Веб-форма співробітника: створення звернення з діловодства

В обіг вкладаються необхідні документи в Word, Excel або графічному форматі. Після збереження звернення користувачеві по електронній пошті приходить повідомлення про реєстрацію з номером, за яким згодом він зможе задати питання в відповідну службу.

Співробітникові, який відповідає за виконання конкретної функції, по електронній пошті приходить повідомлення про надходження нового завдання. Ця робота виконується вже не з веб-формою, а всередині системи, в самому додатку OMNITRACKER. Співробітник може не тільки бачити всю інформацію, внесену користувачем з вeб-форми, включаючи прикладені документи, а й спілкуватися з ініціатором через завдання. При запиті ініціатору по електронній пошті приходить лист з вкладенням, відкривши яке, він потрапляє в створене ним звернення і відповідає там же. Це дозволяє зберігати всю історію спілкування по завданню в одному об`єкті. По завершенні роботи по завданню користувачеві приходить повідомлення із зазначенням статусу - виконано або відхилено - з описом причини (рис. 10-11).




Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 10. Форма завдання співробітника господарської служби

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 11. Форма для відправки запиту ініціатору звернення

Що ми отримали в результаті?

  • Скорочення часу на обробку запиту - форма запиту стандартизована, запит відразу направляється конкретній групі виконавців.
  • Надання зворотного зв`язку по виконуваних заявками, можливість спілкування прямо в створеному зверненні, можливість зберігання історії по кожному завданню.
  • Підвищення продуктивності при виконанні операцій (рис. 12).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 12. Динаміка показників обробки заявок в Управлінні документообігу

Слідом виникло питання - а чому б не враховувати в цих же завданнях і супутні витрати, наприклад, оплату нотаріального посвідчення підготовлених документів? Для цього в завдання додали можливість вибору типу документів в форматі списку і внесення по кожному рядку вартості (рис. 13).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 13. Вибір типу документа для внесення вартості

З впровадженням другої частини функціоналу проблем не було зовсім, оскільки для користувача це був все той же знайомий веб-інтерфейс: ніяких додаткових знань або дій не було потрібно.

Зате ми тепер змогли вважати поштові та нотаріальні витрати і витрати на переклад документів. Залишився останній крок - внутрішня вартість, або вартість внутрішніх трудових ресурсів

Відео: Катерина Спесівова. Технологія Швидкого Результату (ТБР)

Для оцінки операційної ефективності ми завантажили в систему зовнішній довідник кадрової системи з даними про оплату праці співробітників, задіяних в процесах.

У підсумку по кожному зверненню можна побачити зовнішню (вартість надання послуги партнером - поштове відправлення, нотаріальне завірення і т.д.) і внутрішню вартість, термін його виконання і відхилення від встановленого нормативу.

Також звіт можна побудувати по підрозділу, по компанії з угрупованням по ЦФО (центру фінансової відповідальності) або регіонах. Звіт може розсилатися по електронній пошті узгодженим списком одержувачів в установленому форматі.

Автоматизація більш складних процесів роботи з документами на прикладі процесу оформлення довіреностей

Після автоматизації процесів поштового обміну та роботи зі зверненнями користувачів ми перейшли до чисто «документаційне» процесам - оформлення довіреностей та організаційно-розпорядчої документації.

Спочатку була розроблена методологічна частина процесів і оформлені регламенти - на цьому в рамках нашої статті ми докладно зупинятися не будемо.

Ключовою ланкою в обох процесах є класифікатор, що дозволяє без додаткових погоджень визначити перелік допустимих повноважень довіреній особі у випадку з випуском довіреності і коло узгоджувальних і відповідальних осіб у випадку з випуском розпорядчого документа.

Для довіреностей класифікатор виглядає як нескладна матриця, в якій по вертикалі зібрані види повноважень, а по горизонталі - посади.

Далі на перетині посади та виду страхування проставлені ліміти, в межах яких узгодження не потрібно, тобто ті значення допустимих повноважень щодо підписання договорів, для яких не потрібне додаткове схвалення з боку керівництва.

Вид класифікатора типових лімітів за посадами

посади

Вид страхування 1

Вид страхування 2

Вид страхування 3

Директор департаменту

ліміт Х

безлімітно

ліміт Х

Керівник управління

ліміт Х

ліміт Х

ліміт Х

менеджер

безлімітно

безлімітно

ліміт Х

Класифікатор переглядається щорічно.

Функціонал з випуску довіреностей був реалізований на MS Access. Архітектурно це нескладна база даних, що включає в себе кілька довідників: контрагенти (юридичні та фізичні особи), типи довіреностей (шляхом формування шаблонів - тобто генеруються за заданим алгоритмом файлів Word із заповненням частини даних за замовчуванням) і класифікатор, представлений вище.

При оформленні довіреності співробітник створює картку, в якій послідовно проходить 5 етапів.

Перший: заповнення реквізитів документа - дані про ініціатора запиту, про довірену особу і параметри майбутньої довіреності (термін дії).

Також вибирається шаблон, за яким буде сформований документ. Кожен шаблон містить статичну частину, тобто текст, однаковий для кожного майбутнього документа, і динамічну частину - тобто ті дані, які підставили в шаблон з картки (рис. 14).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 14. Форма картки довіреності

Наступний етап - з класифікатора вибираються повноваження, які будуть включені в довіреність.

Ліміт для кожного повноваження можна вказати вручну або натиснути кнопку «необхідні суми за типовими»: в цьому випадку все значення підставити з класифікатора. Якщо зазначений ліміт перевищує допустиме значення класифікатора, прямо з системи по електронній пошті може бути направлений запит на узгодження відповідного відповідальній особі, список яких також зберігається в системі (рис. 15).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 15. Вибір виду повноваження

На третьому етапі вибираються підготовлені текстові формулювання по кожному виду страхування, що відносяться до кожного з обраних повноважень, які згодом будуть додані в word-документ.

У всіх дорученнях формулювання стандартні, тому кожен раз набирати один і той же текст безглуздо. У системі реалізований механізм підстановки в стандартний текст зазначених на попередньому кроці числових лімітів. Для цього в текст вставлені спеціальні «мітки» (рис. 16).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 16. Вибір стандартних формулювань для кожного виду страхування

Четвертий і п`ятий кроки - формування підсумкового word-документа за внесеними даними. Далі готова довіреність роздруковується, підписується і сканується. Скан прикріплюється до картки (рис. 17).

Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії

Мал. 17. Прикріплення до картки ськана документа

З усіх оформлених документів формується загальний журнал, в якому можна знайти потрібний документ за різними атрибутами - від ПІБ довіреної особи до включеного в довіреність повноваження. Нумерація згенерованих документів проводиться автоматично, що повністю виключає можливість створення дублів.

Також система безпосередньо інтегрована з кадрової обліковою системою, що дозволяє в щоденному режимі синхронізувати дані по звільненим співробітникам і оперативно відкликатиме видані довіреності.

На завершення хотілося б додати наступне - не варто ставитися до документообігу як до сфери, в якій автоматизація неможлива. Покращення можливі завжди, більш того, на мій погляд, вони просто необхідні, інакше компанія починає програвати в конкурентній боротьбі. У нашому випадку, в страховій сфері - по операційній ефективності, по здатності швидко приймати рішення. Причини будуть прості - в організації немає якісної управлінської звітності, немає можливості швидко виявити вузькі місця процесів, немає можливості планувати ресурси бек-підрозділів.

Так, автоматизація бізнес-процесів - питання непросте організаційно і часто фінансово затратний. Однак, з огляду на те, наскільки висока сьогодні конкуренція практично на всіх ринках, можна сміливо сказати - перевага в деталях. Система електронного документообігу, на яку ще кілька років тому дивилися як на пустощі, стала просто необхідним інструментом в багатьох галузях, включаючи страхування.

Якщо обраний вами варіант автоматизації підкріплений зваженими аргументами і коректними розрахунками, сміливо висувайте свою ідею - все вийде.



ІНШЕ

Діловодство в 2017 році фото

Діловодство в 2017 році

Відео: Аудит підприємств і організацій, наказове діловодство, штрафи ПФРРобота будь-якої організації, так або інакше,…

Лист-повідомлення фото

Лист-повідомлення

Відео: Листи прийшли на адресу за пропискою потрібно отримувати, що робити, якщо судове лист повернулосяОдне з важливих…

Ведення документообігу фото

Ведення документообігу

Ведення діловодства в організації має на увазі не тільки видання документів, але і їх правильне оформлення. Саме від…

Вхідна кореспонденція фото

Вхідна кореспонденція

Кожен секретар повинен вміти працювати не лише з внутрішньою документацією в організації, але і з вхідною…

Система документообігу фото

Система документообігу

Систему документообігу підприємства можна порівняти з системою кровопостачання людського тіла, що забезпечує доступ…

» » Використання інформаційних технологій для (часткової) автоматизації діяльності організації на прикладі страхової компанії