Робота в соціальних мережах і найпоширеніші помилки

Відео: Антікейси: помилки вебмастера при роботі з edu-трафіком

Соціальні мережі в російській сегменті Інтернету ростуть сьогодні не по днях, а по годинах. Кожен день сервіс «Вконтакте» відвідують понад 17,5 мільйонів користувачів. Це не тільки найбільший аудіо- та відео-хостинг, але і найбільш популярний спосіб спілкування на пострадянському просторі. Як повідомляє офіційна статистика, 18% відвідувачів сервісу - це люди молодше 19 років, вік 28% користувачів - 19-25 років, і 11% - 25-35 років. І, безумовно, платоспроможна аудиторія таких значних розмірів не могла залишитися непоміченою маркетологами.

Згідно з дослідженням PricewaterhouseCoopers, 26% росіян згодні, щоб основним джерелом споживчих відомостей про послуги і товари стали соціальні мережі. З геометричною прогресією зростає потреба в проведенні SMM-кампаній. І часто керівники організацій сліпо користуються цим розкрученим трендом, щось десь почувши або прочитавши коротку статтю в Мережі. Найчастіше керівники фірм навіть не розуміють, навіщо їм взагалі потрібно проводити SMM-кампанії. Як найкраще «влитися» в соціальні спільноти, не зробивши при цьому помилку і не нашкодивши іміджу і репутації компанії? Як з їх допомогою принести вигоду собі і своїм клієнтам, справжнім або потенційним? Нижче перераховані одні з найбільш типових помилок і прорахунків, що відбуваються з новачками в цій сфері.

1. Методи традиційної реклами і PR
Тривале і повсюдне застосування цих інструментів дозволило накопичити великий досвід в цій області. Більшість менеджерів досі успішно використовують традиційні методи навіть при роботі з такою своєрідною середовищем, як соціальні мережі.

1) Складання прес-релізів
До написання текстових матеріалів для соціальних мереж треба підходити грамотно. Люди об`єднуються в соціальні мережі, щоб спілкуватися з іншими людьми зрозумілим людською мовою, а не формальним і знеособленим стилем офіційних релізів. Користувачі соціальних мереж абсолютно не схожі на журналістів, яким можна розсилати один і той же сухий реліз, об`єднавши їх в один пласт. У соціальних мережах подібний прийом не пройде, і інформація про вашу компанію, представлена мовою офіціозу, не зацікавить нікого крім вас. Не можна публікувати один і той же матеріал в різних спільнотах. Для кожної тематичної групи потрібно приготувати свою інформацію, вірно розставивши акценти відповідно до інтересів учасників.

2) Орієнтування на охоплення аудиторії, кількісний підхід до показників (кліках, відвідування сайту)
Бажання все порахувати цілком зрозуміло і само по собі не погано, але як порахувати такі речі, як лояльність і репутація? У тому, що стосується соціальних мереж, є таке важливе поняття, як якість контакту. Соціальна мережа - це не та аудиторія, в якій треба прагнути за охопленням. Візьмемо простий приклад - спільнота в Живому Журналі. У вашої спільноти може бути багатотисячна аудиторія, але тільки 1-3% з його учасників повернуться в нього після вступу з тих чи інших причин. З іншого боку, в співтоваристві може бути тільки пару сотень учасників, але всі вони стануть вашими постійними клієнтами. Та ж ситуація і з відвідуванням сайту. Пристрій соціальних мереж дає можливість створення абсолютно незалежних спільнот і груп, що містять всю необхідну відвідувачам інформацію про фірму і товар. Наприклад, мережа «Вконтакте» успішно протистоїть використанню груп для нагнітання трафіку на сайт, завдяки вкладці away.php з попередженням «сайт може містити трояни, віруси і інші загрожують безпеці комп`ютера програми». Необхідно відзначити, що більше половини можливих відвідувачів сайту відвалюються ще на цьому етапі. Те ж саме відноситься і до використання форумів. Не раз зіткнувшись з проблемами, сьогоднішні користувачі принципово ігнорують посилання від незнайомих людей.

3) Невірна постановка підсумкової мети - продажу
Треба розуміти, що продажі і напрацювання репутації знаходяться в різних площинах і пов`язані досить опосередковано. При проведенні SMM-кампаній не потрібно концентрувати всю свою увагу на продажах, в іншому випадку всі зусилля обернуться звичайною рекламою або нав`язуванням товару. При роботі з соціальними мережами потрібно, перш за все, направити зусилля на грамотне позиціонування компанії, придбання репутації і налагодження зв`язків з потенційними споживачами, тому що у компанії з відмінною репутацією і відданими споживачами завжди будуть хороші продажі.

4) В основі діяльності - бренд
Багато компаній, ведучи бізнес, нерідко забувають, що функціонують завдяки клієнтам, а не навпаки. Споживачі легко знайдуть вам заміну. Але варто їм відвернутися від компанії - і їй кінець. Виходячи з цього, надавайте людям те, чого вони хочуть і що прямим чином стосується їх потреб. Саме це повинно складати основу всієї політики компанії: починаючи з виробництва товару і закінчуючи правильним написанням текстів.

5) Недооцінка важливості налагодження двосторонніх контактів
Одностороння спадна зв`язок «бренд - споживач». Сьогодні кожен користувач - сам собі засіб масової інформації, і, якщо ще кілька років тому вони могли задовольнятися красивою рекламою, то тепер люди хочуть і можуть не тільки сприймати, а й відповідати виробнику. І їм потрібна не фальшива обкладинка, а компанія з людським обличчям.

6) Орієнтація на маси, а не одиниці
Для проведення успішних кампаній з соціальними мережами потрібно вміти говорити з окремими людьми. Масовий підхід йде в минуле. У сучасному світі все один негативний відгук може спричинити такі наслідки, як втрата репутації і величезні матеріальні збитки. Один клієнт може як ополчилися проти вас всіх користувачів, так і залучити їх на вашу сторону.

7) Уникнення відкритості
Дозований підхід в наданні інформації про компанії відходить в минуле. Сьогодні користувачі хочуть знати, що фірма і ті, хто за нею стоїть, є насправді. Тенденція відкритості набирає все більшої популярності на Заході, але в Росії формується, на жаль, досить повільно. Втім, прагнення все більшого числа російських політиків заводити блоги і твітери свідчить, що і ми найближчим часом досягнемо міжнародних стандартів. Тепер черга за бізнесменами.

Відео: Як просувати групу в «Однокласниках» без помилок

2. Тимчасові рамки
Це ще одна помилка новачків. Пам`ятайте, що при проведенні SMM-кампаній немає такого поняття, як тимчасові рамки. Робота з користувачами соціальних мереж - це постійне і регулярне заняття, що вимагає вашої уваги - вісім годин на добу і дванадцять місяців в році. Опублікувати в спільнотах офіційні релізи раз на місяць - не означає працювати з аудиторією. Якщо ви хочете отримати надійний постійний результат і по-справжньому віддану клієнтуру, націлює на тривалий формування відносин. Процес налагодження зворотного зв`язку з користувачами нескінченний, і призупинивши його одного разу, можна втратити все напрацьоване до цього моменту.

3. Манія величі
Будь-яка компанія вважає, що вона єдина в своєму роді, і варто тільки потенційному клієнту побачити її рекламу, як він тут же перейде до лав постійних. Не потрібно обманювати себе подібними думками. Ринки товарів і послуг постійно ширяться, і в наші дні знайдеться, як мінімум, дві-три компанії, що займаються тим же видом діяльності, що і ви. Чи не догоди ви чимось клієнту (не має значення, з цим або можливого), він легко зможе знайти вам заміну. Широкий спектр пошукових систем дасть йому можливість швидко знайти всі необхідні дані не тільки про вас, але і про ваших конкурентів, і звернутися до тієї компанії, яка готова враховувати його інтереси. У подібній ситуації спробуйте чесно відповісти собі на наступні питання: чи є серед ваших клієнтів по-справжньому лояльні споживачі? що їх мотивує?

4. Немає місії компанії
Поняття «місії компанії», що залишився в спадок від класичного PR, набуває в роботі з соціальними мережами глибокий сенс. Що ваша компанія може дати соціуму? Чим ви можете поліпшити життя суспільства і окремих його представників? Людей не цікавить ваша прибуток, положення на ринку і зростання продажів. Покажіть, що ви можете запропонувати конкретно їм. Поясніть їм це прямо.

5. Не обдуриш - не продаси
Приховані ходи проти відкритих. Нерідко компанії вибирають приховані комунікації, наприклад, приховану рекламу на форумах або замовні пости в блогах. Прихований маркетинг діє просто: користувачі піддаються впливу реклами, найменше цього чекаючи, і від тих людей, яким довіряють. Упередженої думки до рекламованого товару у них при цьому не виникає, оскільки вони сприймають рекламу як корисну рекомендацію. Західні країни давно активно протидіють прихованій рекламі. Ряд країн навіть заборонив прихований маркетинг в блогах. Але не будемо зараз торкатися моральну сторону питання, поговоримо краще про ефективність. Відзначимо відразу, що прихований маркетинг діє за принципом довіри своїм і надходження інформації з перевірених джерел. І не будемо заперечувати, що такий шлях просування товару досить дієвий, завдяки поділу на «своїх і чужих». Зазвичай компанія постає споживачеві як «чужий», і власники брендів сприймають це як даність. Але цю ситуацію можна легко виправити, ставши для аудиторії «своїм» і заробивши репутацію і довіру. Звичайно, на це йде більше зусиль, а й позитивні результати будуть набагато краще.

Припустимо, що ваша фірма спеціалізується на ремонті квартир. Ви можете скористатися інструментом прихованого маркетингу на форумі, де один користувач цікавиться у іншого, яка компанія краще робить ремонт, і другий користувач рекомендує вас. Потенційний клієнт може побачити цю інформацію на інших ресурсах і запам`ятати, що «Компанія N прекрасно відремонтувала комусь квартиру». Але можна піти й іншим шляхом: ви самі підберете цільові ресурси і відкрито заявіть про свою присутність. Користувачі зможуть проконсультуватися в створених вами темах і отримати професійні відповіді. Тобто вже на етапі підготовки до ремонтних робіт має місце пряме спілкування між компанією і споживачем. Користувач запам`ятає, що Компанія N йому допомогла, і у вас з`явиться ще один лояльний клієнт. Той же механізм діє в спільнотах і блогах.

Отже, це найтиповіші і небезпечні помилки, що здійснюються компаніями при проведенні SMM-кампаній. Сподіваємося, що чужий досвід допоможе вам уникнути помилок в роботі з соціальними мережами і успішно розвинути свій бізнес!