Вербальні аспекти ділового спілкування

Відео: Психолог Наталя Кучеренко. Вербальне спілкування. Лекція 1 з 3, № 05

Опис ділової ситуації

Перше, з чого ми почнемо - це опис конкретної ситуації. Ділові комунікації - поняття складне, що означає «склали» з кількох елементів. З яких же саме? У загальних рисах все ділове спілкування секретаря та офіс-менеджера можна розділити на три області:

• спілкування з керівництвом (своїм безпосереднім начальником або керівниками інших відділів);
• спілкування з колективом компанії;
• спілкування з зовнішнім світом (клієнти, відвідувачі, постачальники, клінінгові компанії, кур`єри та ін.).

Отже, ПИТАННЯ № 1: як ви можете описати свою ситуацію, пов`язану з діловим спілкуванням? Для того щоб заощадити час і не розписувати кожну ситуацію на п`яти аркушах дрібним почерком, звернемося до своїх емоцій. Ми будемо використовувати емоції як індикатор того, наскільки ефективним є ваше ділове взаємодія в тій чи іншій ситуації. Пропонуємо заповнити таблицю. Поставте плюси у відповідних осередках:

Навряд чи у вас по всіх секторах вийшло «Все відмінно» або «Дуже складно». Це випадки, які зустрічаються вкрай рідко. Швидше за все, манера вашого ділового спілкування має як сильні сторони, так і зони росту.

Переходимо до ЗАПИТАННЯ № 2: з якими конкретно складнощами ви стикаєтеся в ході ділового спілкування? Давайте розглянемо ці складності більш детально. Ось кілька можливих варіантів:

1. У складній ситуації не можу підібрати слова для вираження своїх думок.
2. Моя мова звучить непереконливо, я знаю, що сказати, але не можу керувати голосом, тому мені складно відстояти свою позицію.
3. При виникненні труднощів відчуваю неприємні відчуття: червонію, покриваюся мурашками, мене морозить або кидає в жар і т.д ..
4. Буває, що навіть всередині себе складно сформулювати гідну відповідь.

Безумовно, цей перелік «симптомів» далеко не повний. Може бути, особисто у вас цей дискомфорт виражається інакше. Але ви вже зрозуміли, про що йде мова. І, напевно, навіть сформулювали якісь свої міркування на тему «Як допомогти собі в такій ситуації?».

Отже, ПИТАННЯ № 3: як ви справляєтеся зі складнощами в спілкуванні? Це можуть бути самі різні способи:

• Буває так, що заяву «за власним бажанням» - єдино можливий варіант.
• Мовчки червонію (блідну, тремчу, і так далі). Намагаюся перетерпіти.
• Вчуся на власних помилках: вже після розмови подумки озвучую співрозмовнику те, що накипіло (без будь-якої внутрішньої цензури). Таким чином випускаю пар, а потім роблю висновки на майбутнє.
• Прошу ради і допомоги у інших: обговорюю ситуацію зі своїми близькими або колегами, а може бути з керівником (якщо пощастило з начальством).

А тепер, увага, найголовніше питання!

ПИТАННЯ № 4: як ви хочете, щоб складалася ситуація? Буде здорово, якщо ви, читаючи статті циклу, зумієте змінити щось (звичайно, в кращу сторону) в своєму діловому спілкуванні. Багато хто знає, що мета повинна бути сформульована позитивно. Не пишіть те, чого насправді не хочете!

Приклад: мета: «не хочу бути бідним» - підсвідомість частку «не» не сприймає. Воно чує: «хочу бути бідним ».

Отже, повертаємося до теми комунікацій. Завершіть, будь ласка, фразу:

У ситуації спілкування з ___________________________ (Впишіть конкретну особу або групу осіб) Я хочу, щоб ____________________________________________ (Впишіть бажаний результат).

Тема нашої сьогоднішньої статті - вербальне спілкування, тобто все, що пов`язано зі словом. Але тут, перш за все, варто торкнутися теми, яка формально відноситься до так званої «паравербаліке». Це інтонація, темп, ритм і гучність мови. Нижче ми наведемо конкретні приклади, де описується зміна цих параметрів в залежності від психологічної ситуації.

Виділяють три компонента спілкування: вербальне - все, що пов`язано зі здоровим глуздом і значенням слів-невербальне - мова тіла (жести, міміка та ін) - і паравербального - характеристики голосу (інтонація, темп, ритм і гучність мови).

Паравербального компоненти спілкування

Інтонація дуже важлива, так як одні й ті ж фрази, вимовлені різним тоном сприймаються інакше, а сенс слів може змінитися на протилежний. Інтонація - це частота коливання звукової хвилі (звуковисотного мови). У людини є три голосових регістра (режиму звучання): нижній, середній і верхній.

Приклад: ви помічали, що коли ми задаємо питання, тон голосу до кінця фрази підвищується?

Інша важлива характеристика - темп мови. Він буває: повільний, середній, швидкий.

Говорячи про гучності, в загальному випадку ситуацію можна описати так: коли людина спокійна, він, як правило, розмовляє тихо. Чим вище напруга емоцій, тим голосніше лунає мова. Але бувають винятки, коли сильне почуття, наприклад, лють, навпаки призводить до тихого (загрозливо-шиплячому) голосу.

Тепер на прикладі трьох різних психологічних станів розглянемо, як змінюється голос в залежності від емоційного настрою людини.

Стан беззахисності (втрата контролю над ситуацією) - як поводиться голос?

Темп мовлення: бистрий- гучність: майже нулевая- артикуляція: змазана. Людина белькоче щось малозрозуміле тоненьким голоском. Іноді від страху голос пропадає зовсім або починає хрипіти і виникає бажання відкашлятися.

Відео: Френк Пьюселік / Психологія ділового спілкування / Частина 4

Стан агресії - володіння ситуацією зберігається, але зникає контроль над власним гнівом.

Регістр: низький або середній-темп мови: бистрий- тембр: резкій- гучність: висока- артикуляція: перебільшена. Варіант: часто буває, коли люди переходять на крик, їх голос стає високим.

Очевидно, що обидві розглянуті вище ситуації неприпустимі особливо в діловому спілкуванні, але ми привели тут таке докладний опис для того, щоб розкласти по поличках складові голоси:

• інтонація: високо-низько;
• гучність: голосно-тихо;
• темп: швидко-повільно;
• артикуляція: перебільшена-змащена.

А тепер продовжуємо мислити позитивно: яким же голос повинен бути для ефективної взаємодії з співрозмовником? У загальних рисах: все характеристики середні, але голос повинен бути цікавим. Що це означає?

• Темп мовлення - середній.

Це необхідно для того, щоб співрозмовник встигав за ходом думки, але не намагайтеся говорити занадто повільно, інакше співрозмовнику стане нудно. Крім того, саме середній темп забезпечує зрозумілу артикуляцію.

• Інтонація - без стрибків, тобто слів, сказаних дуже високим або дуже низьким голосом. АЛЕ: не кажіть монотонно.

Якщо ви весь час будете розмовляти на одній ноті, то в результаті вашого співрозмовника доведеться будити. А якщо серйозно, від вашого рівного голосу співрозмовник може впасти в трансовое стан, його увагу розсіється і він перестане вас розуміти. Щоб утримати увагу співрозмовника, виділяйте голосом ключові слова в реченні, розставляйте акценти за допомогою інтонації і гучності.

Ще один важливий момент - посмішка. Про голос, в який «вбудована» посмішка, часто говорять, коли навчають співробітників Call-центрів. В особистому спілкуванні посмішка також дуже допомагає налагодити контакт.

Посмішка - це нормальне природне явище. Тут, звичайно, мова не йде про американський "keeping smile" - дерев`яний варіант постійної присутності посмішки на обличчі незалежно від обставин. Нам потрібна справжня посмішка. Як же зробити посмішкою істинної? Ми будемо вчитися викликати у себе стан легкої безпричинної радості. Це відчуття завжди живе в тілі. Головне - його знайти! Спробуємо зробити це прямо зараз!

Вправа «Сонечко»

Влаштуйтеся зручніше, відчуйте опору під собою, закрийте очі і спробуйте знайти всередині себе, може бути, в районі грудей або сонячного сплетення, внутрішнє джерело радості. Уявіть собі, що він, як маленьке сонечко, наповнює вас зсередини відчуттям тихої спокійної радості. Зробіть м`який глибокий вдих, а на видиху відкрийте очі і спробуйте посміхнутися.

Ми сподіваємося, що у вас прямо зараз вийшло зловити правильне відчуття.

Важко дати якісь стандартні рекомендації (вони ж «чарівні пігулки»), що працюють у всіх випадках ділового спілкування. Тим більше, існують шаблони, описані в посібниках з ділового етикету, якими користуються практично в кожній компанії. Ми не пропонуємо відмовитися від їх використання. Замість цього ми закликаємо до усвідомленості і застосовувати їх з розумом.

вербальне спілкування

Одним з найголовніших вимог до секретаря і офіс-менеджера є наступне: при відповіді на вхідний дзвінок представлятися і озвучувати назву компанії. Це робиться для того, щоб дати підтримку того, хто подзвонив.

Спробуйте прямо зараз прописати формулу вітання при вхідному дзвінку. І пограйте з нею: змініть порядок слів, замініть якісь слова на їх синоніми, інакше розставте паузи, підберіть найбільш підходящу для вас емоційне забарвлення і тембр голосу.

Спробуйте прямо зараз скласти формулу для завершення розмови. Підберіть слова, які вам найбільш комфортно вимовляти і позначте місце, де б ви могли вжити ім`я вашого співрозмовника.

Вважається, що співрозмовнику дуже приємно, коли ви називаєте його по імені - цим ви маєте в своєму розпорядженні його до себе. Тут головне не впадати в крайності.

Буває дуже неприємно, коли менеджер, виконуючи інструкції, тільки дізнавшись ім`я людини починає тут же називати його по імені і робить це через кожні три секунди. Клієнта починає це сильно дратувати, тому що він відчуває нещирість в голосі говорить. Щоб цього уникнути, намагайтеся не зловживати і починайте називати співрозмовника по імені хоча б після 1,5 хвилин розмови. У короткій розмові не згадуйте ім`я вашого партнера по спілкуванню більше трьох разів. Причому одне з цих трьох згадок повинно відбуватися в кінці бесіди при прощанні.

Інша крайність - коли ми при спілкуванні з добре знайомими людьми, звертаючись до них на «ти» чи на «ви», зовсім забуваємо давати їм правдиві імена. Пам`ятайте, будь ласка, про те, що людині дійсно приємно чути своє ім`я. Намагайтеся хоча б вітати його зі згадуванням імені.

Ім`я по батькові. Це складне питання: в західних компаніях (до речі, як і в багатьох російських) зараз прийнято звернення на ім`я та на «ти». Тут я хочу знову привести приклад з особистого досвіду.

Продовжуючи розмову про роль компліментів в діловому спілкуванні, ми можемо сказати, що вони (компліменти) - наші головні друзі і помічники. В літературі по діловому спілкуванню йдеться про те, що чоловікам чути приємні слова на свою адресу часом важливіше, ніж жінкам. Слід розуміти, що комплімент повинен бути щирим. Як же цього домогтися? Будь ласка, говоріть людям правду! В кожній людині обов`язково знайдеться щось, за що його можна було б похвалити. Причому чоловіки люблять, щоб оточуючі відзначали їх розум, а жінки - привабливу зовнішність. Для того щоб комплімент пролунав щиро і від душі, «включіть» своє «внутрішнє сонечко», про який ми вже згадували.  

Говорячи про вербальному спілкуванні, ми не можемо не згадати, що важливо говорити зі співрозмовником на його мові. Ви, мабуть, знаєте, що людей можна розділити за типом сприйняття інформації на три модальності: візуали, які найкраще сприймають зорові образи-аудіали - вони найкраще сприймають інформацію на слух- і кінестетики - їх улюблений коник - відчуття. І, звичайно, розмовляючи з людиною, потрібно вживати слова-предикати, відповідні його модальності. Якщо ж важко визначити, хто перед вами: кінестетик, аудіал або візуал, намагайтеся будувати фрази, в яких одночасно містяться предикати відразу трьох модальностей. Але крім цього важливо, як влаштований образ думок людини, які особливості його внутрішньої промові, зверненій до самого себе.

            Отже, розмовляючи з людиною, намагайтеся спілкуватися з ним на його мові. А зараз ми хотіли б більш детально зупинитися на такому явищі, як професійний жаргон. Ми стикаємося з ним в самих різних областях діяльності. Наведемо приклади:

Жаргон секретарів (взято автором з одного з форумів секретарів і офіс-менеджерів):

Дір - директор;

Гендиректор - генеральний директор;

Замша - чийсь заступник (імовірно жіночої статі);

І звичайно, всім знайоме страшне слово DEAD LINE (дедлайн)!

Словничок співробітника відділу продажів:

Мерч - мерчандайзери;

Торгові (або ТП) - торгові представники;

Супера - лінійні керівники груп ТП (в міліції - опера);

POS (ПОС) - торгові точки;

Роль жаргону можна недооцінювати. Його основні функції такі: жаргон - це внутрішня мова компанії- як рідна мова для жителів держави, він дозволяє співробітникам фірми відчувати себе частиною спільної справи. Крім того, використання жаргону дозволяє розпізнати в співрозмовника професіонала. Ще одна функція жаргону - економія часу при спілкуванні між співробітниками фірми, внаслідок чого поліпшується якість міжособистісних комунікацій. Тому жаргон і терміни використовувати потрібно, але будьте обережні з новічкамі- постарайтеся контролювати свою мову і відслідковувати, чи правильно вас розуміють. 

Але мало вміти точно сформулювати думку і підібрати правильні характеристики голосу. Як ми вже говорили, спілкування - це дорога з двостороннім рухом. Тому треба ще й вміти слухати. Вивчення прийомів активного слухання - цікава і корисна тема. Очевидно, що коли вас уважно слухають, вам легше висловлювати свої думки.

Прийоми активного слухання

Як же ми можемо показати співрозмовнику, що ми в ньому зацікавлені? Перше, про що необхідно пам`ятати - це зоровий контакт. Є два варіанти «поганого» зорового контакту:

• Повна його відсутність - коли ви зовсім не дивіться на співрозмовника, у нього створюється враження, що або він вам нецікавий, або ви щось від нього приховуєте (до речі, це так і є! Спробуйте згадати людину, на якого вам не дуже-то приємно дивитися. Яке ваше ставлення до нього? Часто буває так, що ми, відчуваючи до людини неприязнь, відводимо очі, щоб це приховати).
• Занадто щільний зоровий контакт - це інший невдалий приклад. У цьому випадку створюється враження, що співрозмовник стежить за вами. Якщо ж ви одночасно спілкуєтеся з кількома людьми і випадково «вчепилися» поглядом за кого-то одного, інші відчувають себе некомфортно (див. Опис ситуації, викладеної вище).

Оптимальний варіант - помірний зоровий контакт. Тут виникає питання, куди направити свій погляд? Часто психологи рекомендують дивитися в очі або в точку на середині чола, але ми б крім цього порадили тримати в полі зору всю фігуру людини в цілому (периферійним зором), тому що так ви отримаєте більше інформації про співрозмовника.

Ще один прийом активного слухання - кивання головою - так само дає підтримку тому, хто говорить.

А тепер торкнемося вербальні аспекти активного слухання - ті наші слова, які допомагають співрозмовникові говорити.

Для початку ми хочемо запропонувати вам вправу, яке використовується при навчанні студентів-психотерапевтів. Як ви, напевно, знаєте, психолог часто говорить клієнту щось на кшталт: «угу» або «ага». Цим він дає людині зрозуміти, що його слухають. «Угукать» можна по-різному.

Вправа: скажіть кілька разів слово «угу» (або «ага») з різними інтонаціями:

• Так, я тебе розумію.
• Так, я с тобой согласен !!!
• Це дійсно так…
• Ну треба ж! (Спробуйте висловити подив).

Другий рівень. Тепер спробуйте зробити те ж саме, але не розмикаючи губ. Тобто скажіть «угу» і «ага» із закритим ротом.

Третій рівень. Щоб урізноманітнити процес, давайте зробимо те ж саме: не розмикаючи губ і не розкриваючи рота, спробуйте вимовити слово «так» з різними забарвленнями:

• Радість: да !!!
• Питання: так?
• Інтерес: так? І що далі?

Ще одному способом підтримки співрозмовника є техніка повтору. Суть цього прийому полягає в повторі останнього слова (фрази) або слова, що має яскраве емоційне забарвлення. Часто цей прийом викликає в учнів опір. дійсно, «Як це, я буду, немов папуга, повторювати те ж саме? Раптом співрозмовник подумає, що я його передражнює ?! ». Друзі, повірте, техніка повтору працює дуже ефективно. Ставлячи навідні запитання співрозмовникові, ми з вами ризикуємо направити його думку в потрібне нам русло, а, може бути, то, що хоче повідомити нам людина, має величезне значення. Для того щоб уникнути передразнивания, намагайтеся не перебільшувати емоційне забарвлення слова при повторі. Робіть тон голосу по-можливості нейтральним. Спробуйте потренуватися спочатку на своїх знайомих. Це продемонструє вам, наскільки добре ця техніка працює. Головна складність, з якою ви зіткнетеся при відпрацюванні прийому «Повтор», полягає в тому, що вам дуже захочеться ставити запитання і вставляти свої коментарі. Спочатку вам будуть потрібні деякі зусилля, щоб стримувати себе, але, повірте, воно того варте!

Ось і підійшла до кінця друга стаття нашого циклу. Сподіваємося, що ви знайшли в ній для себе щось цікаве і корисне. Крім того, метою даного навчального циклу є узагальнення і структурування вже наявних у вас знань. Якщо у вас після прочитання цієї статті щось «розклалося по поличках» - це відмінний результат! Рухайтеся вперед і удачі вам!