Правила ведення телефонних переговорів

У даній статті буде розказано:

• про особливості ділових телефонних переговорів,
• про те, як грамотно проводити переговори по телефону,
• про правила телефонних переговорів.

Відео: Етика ділового спілкування. Урок 13. Ведення ділових телефонних переговорів. Частина 1

У телефонних переговорах виникає необхідність досить часто, так як далеко не завжди є можливість особистої зустрічі з партнером, працівником компанії або клієнтом. І тоді доводиться вдаватися до телефонного зв`язку, за допомогою якої з успіхом ведуться обговорення ділових моментів. Однак не будь-які дзвінки по телефону, вироблені співробітниками організації, є діловими. Такі переговори відрізняються від будь-яких інших обговорень тим, що в них може брати участь відразу кілька людей завдяки конференц-зв`язку. Це рішення буде актуальним, якщо потрібно обговорити питання з усіма фахівцями, які працюють над проектом.

Важливою рисою ділових телефонних переговорів служить їх мета: досягнення угоди з певного питання, пошук вирішення проблеми або призначення відповідальних осіб. У ряді випадків обговорення продляются або переносяться на більш пізній термін, так як вони займають певний час, позначене заздалегідь.

Відео: Олег Патлай. Техніка телефонного дзвінка

Як грамотно проводити телефонні переговори?

На важливі діалоги, незалежно від способу їх проведення, поширюються правила ділового етикету. Саме на них і потрібно спиратися в першу чергу, розмірковуючи про правила ведення телефонних переговорів в організації. Однак є і свої тонкощі, знання яких допомагає досягати максимальних результатів і завжди приходити до угоди.

• Зайва емоційність не потрібна в ділових бесідах, актуально це правило і для обговорення питань по телефону. Така риса говорить заважає досягнення мети і суттєво збільшує час діалогу.
• Звертайте увагу на ознаки пересичення спілкуванням, які нерідкі при спілкуванні по телефону. Через нього можуть виникати конфлікти і інші проблеми. Основна ознака, що вказує на пересичення, - це поява безпричинної незадоволеності, що виражається в підвищенні голосу і зміну тону. Якщо ви помітили, що співрозмовник став перебивати вас і розмовляти грубо, краще зробіть паузу в діалозі або перенесіть його на інший час. Часом досить відпочити кілька хвилин, щоб можна було продовжувати переговори без ризику пересичення.
• Будь-які ділові телефонні переговори повинні бути короткими, а спілкування - по суті. Майстерність ведення діалогів по телефону з партнерами по бізнесу і співробітниками приходить з досвідом, з часом легко навчитися коротко і ясно обговорювати проблему і знаходити її рішення.

Правила ведення телефонних переговорів

• Дотримання існуючих правил ведення ділового спілкування по телефону не складає труднощів. Але на практиці про них багато хто забуває або свідомо нехтують рекомендаціями. Цього робити не варто, так як від обговорень по телефону безпосередньо залежить репутація компанії. Наведемо основні правила телефонних переговорів в організаціях.
• Будьте компетентні, тактовні і доброзичливі. Завданням при переговорах є максимально швидке вирішення проблеми або пошук відповіді на питання. І правила етикету є основою успішного діалогу.
• Вести бесіду потрібно спокійним голосом, щоб вона викликала позитивні емоції. Правильний настрій впливає на стан співрозмовника, а часом від нього залежить і результат переговорів, наприклад, з партнерами по бізнесу.
• Створіть під час розмови довірчу атмосферу. Ви повинні прагнути до довіри з боку співрозмовника. Коли цього вдається домогтися, телефонні переговори проходять значно успішніше, ніж при «сухий» бесіді.
• Користуйтеся експресією вміло, не зловживайте, але і не нехтуйте. Ви повинні зацікавити співрозмовника, переконати його в своїй правоті і налаштувати на подальший діалог. І в цьому допоможе експресивність.
• Хорошими засобами навіювання є правильна інтонація і навіть тембр. Відповідно до думки психологів, саме вони несуть до 40 відсотків інформації слухачеві. Звертайте увагу також на інтонацію співрозмовника, це допоможе зробити висновки і відвести діалог в потрібному напрямку.
• Чи не перебивайте співрозмовника. Навіть якщо він бажає сперечатися з вами, починає висловлювати несправедливі звинувачення і переходить на особистості, не поспішайте відповідати йому тим же. Постарайтеся перевести телефонні переговори на спокійний тон, визнайте, що співрозмовник частково прав і спробуйте розібратися, чому він став так спілкуватися.
• Доносите до співрозмовника аргументи максимально чітко і ясно. Вони повинні бути короткими і по суті. Якщо у вас немає досвіду у веденні переговорів по телефону, рекомендуємо скласти список тез на папері і спиратися на них під час ділової бесіди. Такий підхід дозволить вам заощадити час і нічого не забути під час важливого діалогу.
• Пам`ятайте, що при спілкуванні по телефону існуючі недоліки мови поглиблюються. При занадто швидкому або дуже повільному вимові слів сприймати їх стає проблематично, а то й неможливо. Так що навіть швидкість мовлення відіграє велику роль. Чітко вимовляєте слова, особливо це стосується чисел і власних назв. Ряд назв населених пунктів, імен і прізвищ складно сприймаються на слух, тому їх краще вимовляти по складах.

Підведемо підсумок. На ділові переговори по телефону поширюються всі правила етики, також вони повинні бути короткими, а самі слова - чіткими і зрозумілими. Якщо ви не розчули, що сказав співрозмовник, ввічливо перепитаєте, так як від змісту окремого слова залежить і зміст всього діалогу.

Рекомендуємо матеріали по темі:

Відео: 9 правил телефонних переговорів

• Майстерність телефонного спілкування для секретаря
• Мистецтво телефонного спілкування