Телефонні розмови: як зберегти самовладання

Одним з найскладніших емоційних випробувань в роботі секретаря можуть стати телефонні розмови. А якщо мова йде про прийом дзвінків в організацію, а не тільки керівнику, то тут потрібно все самовладання і витримка, на які тільки здатна людина. Про те, як навчитися ефективно вести телефонні розмови, не втрачаючи при цьому самовладання, - читайте в нашій статті.

У цьому матеріалі ми розглянемо:

етикет в телефонних разговорах-
як працювати з незадоволеними клієнтами.

Читайте по темі в електронному журналі

Компетенції персонального асистента. Робота в умовах емоційного пресингу
Ключові моменти і навички в роботі помічника керівника: практичний досвід

Відео: ЯК ЗБЕРІГАТИ СПОКІЙ? ТЕХНІКИ самовладання | ПСИХОЛОГІЯ РЕАЛЬНОСТІ

Телефонні розмови для секретаря можуть стати справжнім моральним випробуванням. Щоденний прийом дзвінків з різних питань може стати причиною емоційного виснаження або поганого настрою. Більш того, так може розвинутися неприязнь до своєї роботи. Щоб уникнути цього необхідно вміти правильно відповідати на дзвінки і працювати з незадоволеними клієнтами. Саме про це ми і розповімо нижче.

Етикет в телефонних переговорах

Найважливішим аспектом ведення телефонних розмов є дотримання етикету. Саме дотримання негласних правил спілкування дозволить зробити телефонну розмову результативним, а також сформує позитивну думку у вашого співрозмовника.

Відео: Деніел Левітін: Як зберігати спокій, коли відомо, що стрес неминучий

В першу чергу необхідно пам`ятати про те, що, відповідаючи на телефонні дзвінки в організації, ви уявляєте саму компанію. Саме тому необхідно завжди називати компанію, коли ви відповідаєте на телефонний дзвінок. Найкраще, якщо у вас буде підготовлено універсальне привітання. Наприклад, "Добрий день! Ви подзвонили в компанію" Стройград ", мене звуть Ганна. Чим можу допомогти?". Таким чином, ви не тільки привітаєтеся з дзвоном, а й відразу надасте коротку інформацію про те, куди він потрапив і як він може до вас звертатися. Це не тільки економить час, а й налаштовує співрозмовника на початку позитивний розмова. Навіть якщо дзвонить незадоволений клієнт, подібне вітання (якщо воно вимовлене ввічливим і чемним тоном) дозволить значно знизити невдоволення.

Як працювати з незадоволеними клієнтами

Найпоширенішим випробуванням, якому щодня піддаються секретарі, є розмови з незадоволеними клієнтами. Слід розуміти, що всім задоволені клієнти не стануть дзвонити в організацію, найчастіше дзвінки надходять саме від чимось розсерджений клієнтів. І при такій розмові саме секретарю доводиться вислуховувати потік критики і претензій. Давайте розберемося, як ефективно працювати з Телефонні розмови: як зберегти самовладання невдоволенням.

Перше, що необхідно зрозуміти кожному секретарю - це мета дзвінка клієнта. Кожен незадоволений клієнт хоче, щоб його проблема була усунена найближчим часом. Поставте себе на його місце, все ми щодня платимо за певні послуги і хочемо, щоб вони були надані в повній мірі. І кожен засмучується, коли не отримує належної якості сервісу і обслуговування. Тому той, хто телефонує в повній мірі має право висловити своє невдоволення.

Наступне, що необхідно зробити, це вислухати клієнта. Тут секретар повинен вести себе подібно психологу: дати людині висловитися, періодично підтакуючи і висловлюючи жаль. Запам`ятайте, що коли людина висловить все своє невдоволення, йому вже стане краще. Він, так би мовити, скине вантаж, який йому заважав і завдавав незручності. Тому так важливо не перебивати його - це може створити враження байдужості до його проблеми, що викличе ще більший потік обурення.

Відео: Майстер-клас А. Решетилової "Як зберегти самовладання в конфліктах" 15.04.16

Повторіть вголос те, що почули. Клієнту важливо розуміти, що його проблему дійсно почули і зрозуміли. Саме тому так важливо повторно озвучити її після того, як він висловився. Це позначить наявність зворотного зв`язку, яка є показником хорошого сервісу в організації.

Після того, як причина невдоволення встановлена, необхідно пояснити, що ваша організація зробить для їх усунення. Ви повинні дати зрозуміти, що проблема буде вирішена і коротко описати, яким чином це буде виконано. Чим докладніше буде опис рішення, тим досить буде клієнт. Він повинен розуміти, що над його зверненням дійсно працюють.

Вибачитеся. Слід пам`ятати, що ніщо так не бентежить незадоволених клієнтів, як щирі вибачення. Особливо, якщо причина невдоволення цілком істотна і ваша організація дійсно доставила певні незручності. Однак не варто перегинати палицю і через кожне слово вставляти свої вибачення - це буде виглядати не тільки нещиро, але і знущально.

Рекомендуємо матеріали по темі:

Важливі професійні та особисті якості секретаря керівника: як розвинути?
«Як помічникові мені необхідно знайти підхід до різних людей і правильно вибудувати комунікацію»
Шеф-трудоголік. Як секретарю відстояти своє право на особисте життя?

Юридичний