Мистецтво телефонного спілкування

Перше враження формується за 4 секунди

Згідно зі стандартами ділового етикету, вхідний дзвінок слід приймати якомога швидше, щоб з моменту з`єднання той, хто телефонує почув не більше трьох гудків. Однак на практиці це не завжди можливо. Що робити? Бажано організувати роботу офісу так, щоб в критичні моменти завжди були люди, здатні підстрахувати вас на випадок зайнятості або відсутності і взяти частину дзвінків на себе. Ще один прийом - попросити абонента: «Будь ласка, залишайтеся на лінії, ми відповімо Вам через хвилину ...» (зрозуміло, після офіційного привітання компанії).

Офіційне привітання зазвичай складається з назви компанії і безпосередньо вітання, наприклад:

«Компанія« Будсервіс », здрастуйте!».

Відео: 3 Етикет ділового телефонного спілкування

Також в привітанні можна представитися, назвавши своє ім`я / прізвище.

Кажуть, що в одному відомому і шанованому банку видали спеціальне розпорядження, яке забороняє співробітнику Ежікову вимовляти по телефону наступну фразу: «Банк Ежиков, добрий день!».

Будьте уважні не тільки до формального боку питання, але і до загального враження від привітання.

На курсах з підготовки секретарів зазвичай вчать «посміхатися по телефону». Хоча сама посмішка, хоч я знаю, проте тон голосу усміхнену людину змінюється, і співрозмовник «чує» позитивні емоції в інтонації.

Відео: Школа по бізнесу №3 Мистецтво телефонної розмови Белоненко Ольга

Однак, багато хто не знає ще один потужний прийом. Якщо ви відчуваєте невпевненість в розмові зі співрозмовником (наприклад, тема розмови дуже складна або людина «важкий»), то голос зазвучить краще і впевненіше, якщо ви будете розмовляти стоячи, а не сидячи.

Для того щоб адекватно спілкуватися по телефону, секретар повинен працювати в певному темпі: не швидше, ніж це фізично можливо. В ході роботи зазвичай виробляється деякий усереднений час, необхідний на обробку одного дзвінка. Звичайно, в «пікові» моменти можна напружитися і встигнути зробити більше, але якщо шквал дзвінків перевищує можливість їх обробки, потрібно вирішувати це питання не психологічними, а фізичними методами.

Одного разу я подзвонила в компанію-провайдер послуг інтернет-зв`язку і почула наступний текст на автовідповідачі: «Ваш дзвінок дуже важливий. Оператор відповість вам через 46 хвилин ... ». Оскільки дзвінок був важливий і для мене, то я почекала весь цей час (що було вкрай незручно), проте далі пішло друге очікування при перемиканні на кого-то з співробітників техпідтримки. Не дивно, що відразу ж після цього випадку я змінила провайдера.

Якщо ви розумієте, що не встигнете обробити дзвінок без занадто тривалого очікування, краще взяти контактні дані у того, хто дзвонить, і організувати дзвінок з вашого боку - так ви зробите очікування менш неприємним для співрозмовника. Однак в цьому випадку важливо, щоб дзвінок з вашого боку обов`язково відбувся. Навіть якщо з`ясується, що ви ніяк не можете допомогти людині, краще повідомити йому про це, ніж пообіцяти, але не зробити.

Відео: мистецтво ведення телефонної розмови реферат

Інтонація, акцент і вимова

Оскільки при розмові по телефону ви не бачите співрозмовника (якщо розмова йде не по Інтернету за допомогою веб-камери), то практично вся інформація передається двома основними способами: за допомогою інтонації і безпосередньо сенсу слів.

У російській мові інтонація здатна повністю змінити зміст повідомлення.

Іноді люди помилково сприймають інтонацію як образливу, що викликає і т.д., тому необхідно ретельно стежити за тим, щоб ваш голос звучав приємно для співрозмовника.

Якщо ви хочете стати професіоналом своєї справи, звертайте увагу на грамотність своїй промові, на правильність постановки наголосів, вимови незнайомих вам слів і їх значення.

Якщо ви переїхали з однієї місцевості в іншу, можливо, ваше вимова відрізняється від загальноприйнятого. Адже вимова в російській мові може мати свої особливості в залежності від регіону.

На Далекому Сході інтонація зазвичай більш співуча і плавна, в Москві говорять швидше і енергійніше, а в Санкт-Петербурзі використовують в мовленні особливі слова, практично не зустрічаються ніде за його межами: «поребрик» (бордюр), «парадна» (під`їзд) і т.д.

Хоча офіційної заборони на те, щоб говорити з акцентом, не існує, багатьом роботодавцям це не подобається, тому якщо є можливість - позбавляйтеся від акценту, який відповідає тій місцевості, в якій ви працюєте.

Врахуйте, що якщо в вашу організацію телефонують люди з інших регіонів, їм не обов`язково знати тонкощі місцевої говірки або діалекту. Будьте уважні до мовним нормам тієї місцевості, де ви працюєте.

Якщо у вас є дефекти дикції, можливо, має сенс звернутися за допомогою до професійного логопеда (до речі, це корисно і для позбавлення від акценту). Хоча дорослі люди нечасто вдаються до такого радикального способу, відомо, що Маргарет Тетчер (колишня всесвітньо відома прем`єр-міністр Великобританії) ставила вимову. А одного разу послуги логопеда навіть врятували Англію від насувається війни - про це оповідає оскароносний фільм 2010 року «Король говорить!», Знятий в жанрі історичної драми, в центрі якого - заснований на реальних фактах сюжет про позбавлення короля Великобританії Георга VI від заїкання за допомогою логопеда Лайонела Лога. Таке вкладення у власний розвиток обов`язково окупиться - ви станете більш затребувані на ринку праці, однак робота над собою вимагає певних зусиль, сили волі, наполегливості і тривалого часу - подібно до героя фільму, який, позбувшись від заїкання, страху публічних виступів і природного сором`язливості, став справжнім лідером країни і вмілим оратором, не маючи спочатку до цього ніяких схильностей.

Переклад з російської на російську

Одна з основних завдань помічника керівника - правильно розібратися в тому, що відбувається. При передачі інформації її зміст може змінюватися.

Іноді слова в російській мові мають більше одного значення, і якщо є ймовірність неправильного розуміння, секретар повинен тактовно уточнити: «Чи правильно я розумію, що ...?».

Ось практичний приклад:

Керівник дав завдання своєму помічникові взяти квитки на «Спартак» на сьогоднішній вечір. Що потрібно зробити в цій ситуації? Необхідно подумати, що може ховатися за словом «Спартак», і поставити мінімум уточнюючих запитань - керівники зазвичай не люблять, коли їм доводиться пояснювати очевидні речі, про які помічник міг здогадатися сам, знайти інформацію в Інтернеті, дізнатися у інших людей і т.д .

Зазвичай під словом «Спартак» розуміють спортивний клуб, але в даному випадку мова йшла про балет в Маріїнському театрі. Якби помічник не уточнила інформацію, можливо, вона взяла б квитки на абсолютно інший захід, а не на те, що мав на увазі керівник.

Така ситуація (спотворення інформації при передачі) виникає дуже часто, тому досвідчені секретарі завжди обмірковують отримані відомості, і якщо якісь деталі викликають сумнів, задають додаткові питання.

Типова помилка - коли недосвідчений секретар починає ставити питання керівника, не обдумавши заздалегідь завдання, не зібравши необхідну інформацію. У цьому випадку доводиться задавати все більше питань у міру того, як спливають все нові деталі. Щоб з цим впоратися, потрібно розвивати у себе стратегічне бачення ситуації.

Завжди думайте не тільки про те, яке доручення вам дали, а й про те, які подальші дії за цим послідують. Нещодавно в розмові з керівником однієї компанії мені розповіли такий випадок: дві помічниці організовували від`їзд свого керівника у відрядження, при цьому вони періодично телефонували приймаючій стороні і питали, яким рейсом можна долетіти, в якому готелі оселитися, як доїхати від аеропорту до готелю і т. д.

Всю цю інформацію можна (і потрібно!) Було знайти в Інтернеті самостійно і лише після цього уточнювати у партнерів, який з варіантів краще і чому.

Найтупіший олівець гостріше найгострішою пам`яті

Дуже допомагає звичка - завжди записувати, хто дзвонив, з якого питання, які деталі згадував. Корисно використовувати спеціальні бланки - пустографки, в які слід заносити інформацію, що надходить по телефону інформацію. Другий варіант - можна створити таблицю в журнальній або електронній формі, де вести облік інформації.

Будь-яка інформація, яка може загубитися, повинна бути продубльована, щоб потім її можна було легко відновити. Тому якщо ви комусь передаєте якісь дані, краще робити це не за допомогою телефону (тільки в екстрених випадках), а за допомогою більш надійних носіїв, наприклад, електронної пошти. У разі якщо хтось щось забуде, переплутає і т.д., можна буде відновити, на якому етапі сталася помилка, і найголовніше - запобігти повторенню подібних помилок у подальшій роботі.

Як відмовити «нецільовим» людям?

Основне завдання досвідченого секретаря, асистента або помічника керівника полягає не просто в тому, щоб з`єднувати всіх бажаючих з керівником (цього якраз робити не треба), а в тому, щоб вирішувати деякі питання самостійно.

Зазвичай керівники не люблять витрачати свій час даремно. Це означає, що чим менше справ, які не призначені безпосередньо самому керівникові, до нього потрапляє - тим краще.

На багатьох тренінгах продажу навчають тому, як проходити через «секретарський бар`єр» і пробиватися до особі, що приймає рішення - до головного керівника компанії (хоча в ряді випадків це марно, тому що в більшості компаній рішення по неосновним питань приймають керівники і фахівці більш низького рівня). У деяких рекомендаціях пишуть про те, що дзвінки, адресовані генеральному директору, є пріоритетними, і цих людей потрібно завжди з`єднувати з керівником. Це помилка! Зазвичай у досвідчених помічників є 3 списку:

Кого з`єднувати з керівником завжди без узгодження.

Кого ніколи не з`єднувати з керівником (типовий список рекламних агентів, які пропонують організації непотрібні послуги і т.п.).

Кого з`єднувати з керівником за погодженням.

Якщо людина запевняє, що у нього є термінова справа безпосередньо до керівника компанії, необхідно делікатно з`ясувати, хто це дзвонить і з якого питання. Якщо вам очевидно, що компанія не має потреби в даних послугах, узгодьте з керівником ту фразу, за допомогою якої краще відмовляти подібної категорії людей.

Іноді особливо «кмітливі» співрозмовники запевняють, що у них особиста справа, яка може вирішити тільки керівник і ніхто більше. Часто, якщо пропустити на особистий прийом подібного людини, справа закінчується скандалом, коли виявляється, що відвідувач «нецільової».

Зазвичай, коли керівник не хоче безпосередньо відмовляти (щоб не образити), секретар може відповісти:

«Зателефонуйте завтра», «Його зараз немає на місці. Що йому передати? »,« Надішліть, будь ласка, інформацію по електронній пошті »і т.д.

Проблема тут в тому, що чим довше людина передзвонює через день, через два і т.д., тим більше часу він витрачає даремно і тим сильніше він може образитися на компанію. Краще, якщо ви відразу порекомендуєте йому звернутися до конкретного фахівця, в певний відділ або запропонуйте якийсь інший варіант вирішення проблеми, показавши, що розмова з керівником не допоможе вирішити його завдання. Якщо ви впевнені в тому, що існує спеціальний відділ по роботі з конкретними питаннями, виробляйте в собі вміння настояти на своєму, пояснити звонящему вигоди від користування саме цим, відповідним йому сервісом, а не зверненням безпосередньо до генерального директора.

Не кажіть по телефону: «Я не знаю», «Це не моя справа», «Мене це не стосується» і т.д., замість цього використовуйте: «Вам буде краще звернутися до ...», «Цією справою займаються ...», «Я подумаю, чим можна вам допомогти ...».

Театр двох акторів

Хороший помічник керівника ідеально доповнює свого шефа і вміє майже читати його думки. По звуку кроків точно знає, в якому настрої зараз бос. У потрібний момент з`являється там, де необхідно, а коли це поява небажано - навпаки, вміє зникнути. Іноді (при хорошому командну взаємодію) помічник і керівник можуть розігрувати цілі вистави для відвідувачів (допомагаючи один одному швидше проводити гостя або, навпаки, розташувати до себе мовчазного співрозмовника).

Основа цієї взаємодії - вивчення не просто окремих моментів роботи (що теж важливо), але і стратегій прийняття рішень - кого керівник хоче приймати, кого - не хоче, хто звертається до начальника по справі, а хто - ні і т.д.

В одній статті складно розкрити всі тонкощі і нюанси такого складного мистецтва, як мистецтво спілкування по телефону, проте, застосовуючи в повсякденній роботі викладені вище поради і прийоми, ви можете значно підвищити свій професійний рівень. Якщо у вас є можливість відвідати тренінг телефонних переговорів для помічників керівників - це стане хорошою можливістю не просто дізнатися нову інформацію, а й потренуватися в її застосуванні в безпечній обстановці і отримати зворотній зв`язок про те, як насправді у вас виходить впроваджувати на практиці нові знання.