Документно-орієнтований кейс-менеджмент: новий погляд на бізнес-процеси організації

Проте, в тих організаціях, де документно-орієнтована діяльність є основною або займає важливу частину робіт, що проводяться, таких як органи державного, муніципального управління, фінансові структури і ін., Такий автоматизації недостатньо. І причина цього проста: не дивлячись на документную орієнтованість в цілому, для виконання цих робіт необхідно вирішувати багато проблем, які є не просто нізкоформалізованнимі, але і малоформалізуемимі в цілому. До таких проблем можна віднести і пошук вільного виконавця для тієї чи іншої процедури, і виконання нерегламентованих в організації робіт, результат яких заздалегідь не відомий.

До останніх з наведених робіт слід віднести так звані кейси - складні, багаторівневі види діяльності, що включають в себе як виконання формалізованих процесів, так і планування та проведення нарад і виконання поставлених доручень, але, що важливо, сприймаються в організації як єдине ціле.

До таких видів діяльності належать і виконання органами влади госфункцій, надання держпослуг, надання комплексних медичних послуг, виконання соціально значущих робіт і багато інших складні завдання єдиної тематики, основною ознакою яких в сучасній організації є велика кількість різнорідної документації, що зберігається разом: планів, актів, звітів, листування та ін.

Що таке адаптивний кейс-менеджмент?

Саме для вирішення завдань такого роду і була призначена концепція, названа адаптивним кейс-менеджментом (Англ. Adaptive Case Management, АСМ) і запропонована в 2010 р організацією Workflow Management Coalition. Це інформаційна технологія, що забезпечує взаємодію співробітників в єдиному інформаційному просторі і дозволяє обробляти різнорідну інформацію в рамках рішення єдиних завдань, причому упор при цьому робиться не на впорядкованості робіт, характерною для процесного управління, а на повноті і достатності інформації та своєчасності її надання зацікавленим співробітникам. При цьому під інформацією розуміється не тільки документація, а й відомості про саму процессной діяльності: про ролях і діях, про впорядкованості проведених робіт, історії тих чи інших подій, що впливають на досягнення результатів у цілому.

Workflow Management Coalition (WfMC) - це неприбуткова організація, до складу якої входять виробники, користувачі, аналітики та науковці. Своїм головним завданням вони вважають розробку стандартів для систем управління потоком робіт і поширення знань про цю технологію в різних
галузях економіки.

Спочатку поняття "кейс" застосовувалося до медичних папок, в яких зберігалися дані про пацієнтів: від історії хвороби до призначень, результатів аналізів, що призначаються процедур та іншого. Таким чином, в них накопичувалися різноманітні дані, що мають спільну мету: привести до лікування хворого.

Автоматизація діяльності привела до виникнення спеціалізованих медичних інформаційних систем, які давали можливість управляти кейсами диференційовано, призначаючи їм певні властивості, з одного боку, і дозволяючи формувати уявлення даних, що містилися в них, для різних видів персоналу - з іншого:

 для лікаря - історію хвороби, аналізів і призначень, для лабораторій - направлення на аналізи і їх результати.

Згодом з`явилися спеціалізовані інформаційні системи для роботи з такими папками. функціонал кейсів розширювався. Стало можливим призначати різні типи кейсів, а кожному типу приписувати необхідний набір властивостей і відносин.

Умовно кажучи, для пацієнтів використовувався один тип папок, для хвороб - інший, для лікувальних і оздоровчих процедур - третій.

Такі функції були і є стандартними для ЄСМ-систем взагалі і СЕД зокрема. Однак таким чином був сформований новий підхід, що дозволяв накопичувати інформаційний контент підприємства і керувати ним з метою роботи на результат. При використанні концепції адаптивного кейс-менеджменту процеси і дані вибудовуються навколо кейсів, а документи пов`язують кейси один з одним.

Наприклад, направлення хворого на аналізи потрапить як в кейс з його історією хвороби, так і в кейс з планування робіт лабораторії.

Відео: Як описувати і впроваджувати бізнес-процеси в компанії

Черговим етапом становлення кейс-менеджменту стало управління правами доступу до інформації та рольовими функціями при виконанні процесних робіт. До появи кейсові підходу управління доступом було повільним, а безпосередньо за роздачу прав доступу до папок і файлів відповідав виділений працівник, що часто призводило до його перевантажень і, як наслідок, до того, що доступ до файлів і папок надавався з деякою затримкою - від годин до днів. Тому природно, що документацією між співвиконавцями зручніше було обмінюватися за допомогою електронної пошти. У системах кейс-менеджменту адміністратором, який здійснює управління правами, ставав власник кейса, що значно знижувало витрати на управління доступом. В результаті стало зручніше не пересилати дані по пошті, перевантажуючи тим самим поштові сервера і ящики користувачів, а отримувати завжди повні та актуальні дані безпосередньо з самого кейса.

Останнім, завершальним елементом кейсів стала поява в них завдань - робіт, які необхідно виконати для досягнення підсумкової мети, наприклад, для виконання аналізу крові потрібно виконати її паркан у пацієнта.

Таким чином, системи кейс-менеджменту відразу почали лояльніше ставитися до категорії BPM-систем (Business ocess Management) - систем управління бізнес-процесами організації, що негайно дозволило використовувати новий інструментарій для роботи з документно-орієнтованої інформацією - WorkFlow.

Адаптивність кейс-менеджменту, реалізованого в таких системах, визначається можливістю створення кейсів, завдань і ролей різної типізації, що в свою чергу дозволяє досягати не тільки цілей, встановлених на момент створення і розгортання інформаційної системи на підприємстві, а й її зміни, в залежності від зміни поточних потреб.

Кейс-менеджмент сьогодні

В даний час на ринку інформаційних систем як нашої країни, так і зарубіжжя рішень, які позиціоновані виробниками як автоматизують адаптивний кейс-менеджмент, трохи і вони в основному зосереджені в вузьких областях, пов`язаних з обробкою великої кількості документного контенту - таких як банківські структури, страхові і медичні організації, а також організації, що займаються соціально значимою діяльністю і т.п. Також розвиток систем соціального взаємодії працівників і систем управління знаннями дозволяє прогнозувати значний ринковий інтерес до рішень такого типу.

У загальному і цілому концепція кейс-менеджменту, будучи в даний час практично нереалізованою в універсальних системах електронного документообігу, являє собою надзвичайно цікаве рішення, яке виявиться досить до речі перш за все в організаціях, основними напрямками діяльності яких є робота з різнорідної документацією, в тому числі і в тих, де зазначена робота з документами є дуже об`ємним, однак непрофільним видом діяльності, наприклад, підприємства паливно-енергетичного комплексу, ав іа-, залізничного та автотранспорту, а також багатьох інших. 

Проте, окремі вендори СЕД вже представили прототипи рішень, які стануть інформаційними системами класу СЕД-EСМ вже до середині 2013 До цього моменту і намічаються досить масові впровадження систем такого роду насамперед в банківських структурах і страхових компаніях, а в подальшому - і в органах виконавчої влади. Якщо концепція адаптивного кейс-менеджменту отримає право на життя, можна буде уникнути автоматизації вузьких областей діяльності, переходячи тим самим до масових ринкових рішень, що дозволить зробити роботу бізнесу і державних структур більш ефективної і прозорої як для керівництва, так і для споживачів їх послуг в цілому.