З досвіду корпоративного навчання

Хочу поділитися досвідом проведення семінарського заняття з даної тематики, що проходив на базі компанії «Торгівля Оптова Петербург» (ТОВ «ТОП») в групі (31 осіб), що складається з керівників і менеджерів. Фірма існує на російському ринку з 1999 року і є офіційним представником виробників товарів народного споживання Tramontina і Metaltex на території Російської Федерації. Менеджери фірми ведуть активну електронну переписку з діловими партнерами, тому керівництво фірми прийняло рішення підвищити кваліфікацію персоналу, і спосіб, який воно обрало, треба визнати дуже цікавим і ефективним.

Напередодні семінару керівництво фірми видало співробітникам завдання, яке полягало в складанні тексту службового листа. Тема листа знаходиться в руслі тих проблем, якими займається фірма:

Моя задача полягала у вивченні та аналізі отриманих текстів, складанні коментарів до них на умовах анонімності: тексти не підписувалися, а тільки нумеровались, тому, коментуючи їх, я не знала, чиєму перу вони належать. Дане правило встановлювалося з етичних міркувань, оскільки в аудиторії знаходилися керівники разом з підлеглим персоналом. В результаті було потрібно виділити кращий текст і уявити приблизний текст листа на задану тему.

Перш ніж приступати до складання тексту листа, слід визначити:

1. Тип листи.
2. Предмет листи.
3. Композиційну структуру письма.
4. Вибір лексичних засобів.

Тип листи

 Ділові листи сьогодні представляють собою офіційну кореспонденцію різних типів. Існують кілька видів класифікації, розрізняються вони класифікаційними ознаками.

Марія Петрівна не була проінформована про те, що даний рахунок не призначений для використання в особистих цілях.

Аргументи негативного характеру:

Аргумент № 1 - факт скоєння поштового відправлення.

Факт відправлення підтверджений документально (авіанакладній), тому помилки з боку фірми бути не може і претензії фірми обгрунтовані.

Аргумент № 2 - роз`яснення призначення рахунку.

Рахунок, з якого знята грошова сума, призначений виключно для поштових відправлень в рамках проекту CAO 12-0.

3. прохання. У поняття «прохання» слід включити механізм повернення і санкції в разі невиконання прохання.

а. Прохання про повернення.

Прохання має бути висловлена люб`язно, доброзичливо, але в стриманій манері, так як для адресата лист - негативного характеру.

б. Санкції у разі невиконання прохання.

Декларація санкцій в разі невиконання прохання обов`язкове, інакше безкарність породить подальше порушення фінансової дисципліни.

в. механізм повернення.

Відео: Ольга Булатова, "Коучинг в компанії Ernst&Young: досвід корпоративного навчання "www educa rv ru

Механізм повернення повинен бути визначений автором листа, а не менеджером. Марія Петрівна «винна» і повинна «понести покарання», яке може виражатися хоча б в тому, що її позбавляють права вибору способу повернення грошової суми.

4. Заключна формула ввічливості. Це закриття «етикетної рамки». Формула повинна містити слова впевненості у подальшій співпраці в разі виконання прохання і заключний мовний зворот.

Вибір лексичних засобів 

Тепер ми розглянемо кожну з складових частин композиційної структури на прикладі вдалих і невдалих варіантів вибору лексичних засобів, представлених співробітниками фірми, і спробуємо їх проаналізувати.

Ввічлива форма звернення

Правильно: «Шановна Марія Петрівна!».

Лист - електронне, підписувати його буде сам автор, тому листу не треба надавати занадто офіційний характер ( «Шановна пані Іванова!»). Це відчули практично всі і вибрали саме цю форму.

неправильно: «Вельмишановна Марія Петрівна!», так як таке звернення може бути застосовано тільки до VIP-персони і в подібному листі вважається зайвою люб`язністю, химерністю.

Деякі з листів не мають ввічливій форми звернення, що невірно.

аргументи

Подяка за співпрацю

Лист слід почати з оцінки діяльності дослідника.

Правильно (найвдаліший):

Правильно (менш вдало):

Факт відсутності інформованості боку

            Перш ніж відзначати непоінформованість Марії Петрівни, потрібно довести факт відправки кореспонденції.

           Правильно (найбільш коректний варіант):    

неправильно:

Роз`яснення призначення рахунку

правильно:

Правильно (але занадто офіційно):

прохання

           На відміну від першої частини тексту тут потрібно проявляти стриманість у вираженні люб`язності.

Правильно (найвдаліший варіант):

Прохання виражена таким чином, що менеджеру не залишають жодного шансу засумніватися в тому, що це прохання може бути не виконана. В завуальованій формі міститься практично вимога, але в той же час коректність викладу в наявності. Крім того, дотримано умову «позбавлення менеджера вибору способу компенсації». І найголовніше, все це укладено в трьох рядках, в самому кінці листа. Говорячи словами Антона Павловича Чехова, в наведеному прикладі «кожне слово стріляє, як на військовому кораблі».

неправильно:

У цих варіантах немає коректної жорсткості, мається на увазі, що ви не впевнені в тому, що ваша прохання буде задоволено, а значить, ваш лист не виконає поставлене завдання. Умовний спосіб тут недоречно. Ще один не зовсім коректний варіант:  «Компанія в моїй особі просить Вас повернути суму ...». У цьому прикладі через невдало обраних лексичних засобів страждає імідж компанії.

санкції

                       Санкції в етикетних листах повинні бути викладені в м`якій формі, як би «між рядків».

правильно:

неправильно:

Тут питання санкцій поставлене некоректно. Крім того, не дотримується єдина тональність: перша частина фрази написана жорстким офіційним стилем, друга ж частина пропозиції має надто люб`язний характер.

механізм повернення

правильно:

неправильно:

Варіанти відшкодування повинні бути виключені.

Відео: Про реалізацію компетентнісного навчання

Заключна формула ввічливості

Сенс заключній фрази повинен складатися в вираженні надії на подальші взаємини при позитивному вирішенні питання (як ми пам`ятаємо, санкції при негативному вирішенні питання вже були нами зазначені вище). Вибір цієї фрази залежить від стилю всього листи, від його тональності.

правильно:

неправильно: «Дякуємо за розуміння і співпрацю». Подяка слід висловлювати на початку листа.

І, звичайно ж, перед підписом використовуємо незмінне етикетнізміст "З повагою".       

Приблизний текст листа

Шановна Марія Петрівна!

Відео: HR ПРАКТИКА 2016: навчання та розвиток персоналу

На закінчення хочу відзначити, що завданням автора було не пропозиція будь-яких готових рецептів зі складання тих чи інших видів ділових листів, а загальна орієнтація читача у виборі композиційної структури листи, ключових фраз, етикетних формул.

І пам`ятайте, що складання тексту ділового листа - завжди акт мовного творчості, яким би лист не було: строго офіційним або неофіційним. Це праця, що передбачає досить високий рівень мовної компетентності, тому вміння самостійно обмірковувати проблему, грамотно формулювати свої думки, коректно викладати вимоги і вести письмовий діалог - ось завдання, які стоять перед сьогоднішніми та майбутніми поколіннями ділових людей.