Проведення обстеження документаційного забезпечення управління та формалізація його результатів

Необхідність обстеження діяльності, пов`язаної з документаційне забезпечення управління найчастіше виникає в декількох випадках.

По перше, коли компанія активно розвивається, створюються нові підрозділи, якісно і кількісно збільшується обсяг документообігу.

По-друге, коли компанія активно не розвивається, а керівництво організації відчуває, що система управління працює неефективно.

По-третє, коли стоїть завдання автоматизації документообігу на підприємстві. Досить часто третя ситуація слід після однієї з попередніх.

Для того щоб зрозуміти, як насправді здійснюється документообіг на підприємстві, які процеси реалізуються, хто за них відповідає, хто бере участь, які документи створюються і використовуються необхідно провести обстеження документаційного забезпечення управління. Його метою є опис, аналіз процесів ДОУ для подальшої їх оптимізації, стандартизації і, можливо, автоматизації.

Його можна проводити власними силами, задіявши співробітників відділу якості та служби ДОУ, а можна найняти консалтингову (консультаційну) компанію або незалежного консультанта-аналітика. Це залежить від цілей і масштабу проблем.

Якщо мова йде про автоматизацію документообігу, то доцільніше з обстеженням звернутися до компанії, яка потім і буде впроваджувати систему електронного документообігу.

В даному випадку співробітники відділу якості та служби ДОУ будуть основними особами, чия діяльність буде обстежитися незалежними, «свіжими» консультантами-аналітиками. Активну участь співробітників цих підрозділів, висловлювання своїх ідей і побажань з приводу оптимізації процесів і вимог до майбутньої СЕД може надати велику користь і дозволить підвищити ефективність впроваджуваної системи.

Виділяють кілька етапів обстеження ДОУ:

1. Визначення меж досліджуваного об`єкта.
2. Збір і аналіз документів, що регламентують діяльність в області ДОУ.
3. Інтерв`ювання та анкетування співробітників, які забезпечують і беруть участь в процесах ДОУ.
4. Опис і аналіз процесів ДОУ.

Етап. 1. Визначення меж досліджуваного об`єкта

Визначення меж досліджуваного об`єкта дозволяє чітко обмежити перелік процесів, які необхідно обстежити.

Наприклад, якщо мова йде про обстеження діяльності служби ДОП, то досліджуються такі процеси, як реєстрація, розсилка документів, контроль виконання. Якщо мова йде про обстеження документаційного забезпечення управління в цілому, то тоді зачіпаються ще процеси, пов`язані з рухом документів, а значить потрібно опитати практично всі підрозділи на предмет їх участі в документообігу організації.

Етап 2. Збір і аналіз документів, що регламентують діяльність в області ДОУ

Вивчення нормативно-правових, організаційно-розпорядчих, інформаційно-довідкових та інших документів, що регламентують ДОУ, дозволить виявити прогалини, протиріччя і неузгодженість в документах, які негативно впливають на ефективність документаційного забезпечення управління в цілому.

На даному етапі доцільно отримати такі відомості:

• опис структури цілей і завдань підрозділу, відповідального за ДОУ в організації (далі - служба ДОУ);
• організаційно-штатну структуру організації в цілому і підрозділу, який відповідає за ДОУ;
• організаційно-правові документи, що регламентують діяльність структурних підрозділів організації, що беруть участь в ДОУ;
• перелік діючих, що розробляються і впроваджуються інформаційних систем, (наприклад, системи електронного документообігу) з описом їх функціональних можливостей.

Крім того, цей етап є підготовчим до наступного, так як при складанні анкет і плану інтерв`ю потрібно врахувати специфіку досліджуваного об`єкта.

Етап 3. Інтерв`ювання та анкетування співробітників, які забезпечують і беруть участь в процесах ДОУ

Найбільш важливим, трудомістким і тривалим етапом обстеження є інтерв`ювання та анкетування відповідальних та учасників досліджуваних процесів. Як правило, керівником, відповідальним за обстеження ДОУ компанії, формується план обстеження і перелік осіб, яких необхідно опитати. На підставі цих документів готується розпорядчий акт, а особи, зазначені в даному переліку, повинні надавати всю необхідну допомогу в проведенні обстеження і в зазначені терміни дати інтерв`ю або взяти участь в анкетуванні.

Основними цілями робіт даного етапу є:

• виявлення завдань і функцій, покладених на структурний підрозділ і його співробітників;
• виявлення документів, що регламентують діяльність співробітників обстежуваного підрозділи (наприклад, посадові інструкції, регламенти, інструкції з діловодства), та ознайомлення з ними, а також виявлення документів, що не були отримані на попередньому етапі, але використовуються в роботі відповідними співробітниками;
• визначення процесів, виконавцем і учасником яких є даний підрозділ;
• детальний опис здійснюваних операцій, використовуваних ресурсів і принципів взаємодії з іншими учасниками процесів і зацікавленими в них особами.

Якщо кількість співробітників, яких необхідно опитати невелику, то найефективніше провести з кожним з них інтерв`ю. В іншому випадку, доцільно використовувати метод інтерв`ювання для найбільш важливих, ключових посадових осіб та анкетування для всіх інших.

Основні питання, які необхідно задати під час інтерв`ю, представлені в зразку анкетній форми. Обов`язково треба запитати про функції, які виконує опитуваний співробітник. Не варто питати, які функції він повинен виконувати. Це можна дізнатися з його посадової інструкції.

Неодмінно потрібно задати питання про інформаційні системи, якими користується даний співробітник для виконання своїх обов`язків, чи є у нього побажання щодо вдосконалення їх роботи. Обов`язково потрібно врахувати пропозиції інтерв`юйованого щодо вдосконалення процесів, за які він відповідає.

Не варто ставити провокаційні запитання, що стосуються вирішення керівництва про обстеження, про роботу його колег. наприклад:

«Як Ви думаєте, хто із співробітників служби ДОУ не виконує свої посадові обов`язки?».

Також не варто задавати питання, які не стосуються мети і предмета вашого інтерв`ю.

Наприклад, питання філософського характеру, про політику, про особисте життя.

Це не дасть вам необхідної інформації, витратить багато часу, відведе розмову в сторону. Бажано в ході інтерв`ю дотримуватися, заздалегідь підготовлений план бесіди і вести розмову в нейтральному тоні.

Для якісного інтерв`ювання та анкетування необхідно в рамках підготовчих робіт здійснити наступні заходи:

• зібрати внутрішні регламентуючі документи, що підтверджують порядок роботи і повноваження співробітників;
• зібрати всі форми звітних документів, призначених для вищих ланок структури управління, а також необхідних всередині підрозділу (наприклад, форма звіту про обсяги вхідних і вихідних документів по кожному підрозділу);
• проаналізувати функціональні обов`язки обстежуваного робочого місця;
• проаналізувати послідовність дій, пов`язаних з виконанням службових функцій відповідно до посадових обов`язків, опитуваного співробітника;
• проаналізувати інформаційні потоки, що проходять через інтерв`юйованого посадова особа.

Крім того, перед проведенням інтерв`ю та анкетування потрібно підготувати відповідні бланки з питаннями. Загальними вимогами до таких бланків є:

• зручність заповнення;
• наявність необхідної для ідентифікації опитуваного співробітника інформації (ПІБ, посада, підрозділ, контактна інформація);
• повний перелік питань;
• місце, для вказівки додаткової інформації, коментарів інтерв`юйованого особи.

Як правило, в ході одного інтерв`ю складно охопити всі питання, представлені в нижчеподаній анкетній формі. Тому, в залежності від кількості функцій, що реалізуються опитуваним співробітником, необхідно буде провести кілька додаткових зустрічей.

Для анкетування використовуються максимально детальні анкетні форми, які співробітник заповнює самостійно. Основна вимога до такого типу форм - це простота і ясність питань, щоб людина, що заповнює її, міг правильно трактувати це запитання, і відповідно, правильно на нього відповісти.

При проведенні інтерв`ю, опитувальні форми можуть бути менш детальними, оскільки в даному випадку вони виступають в якості допоміжного матеріалу для інтерв`юера. Оскільки порядок і кількість питань залежить від стилю і можливостей бесіди, то фіксація отриманої інформації відбувається зручним для інтерв`юера способом.

Можна виділити два основних типи анкетних форм, використовуваних при обстеженні служби ДОУ, а саме: основна і уточнююча форми.

Основна анкета включає в себе питання, необхідні для визначення місця в організаційній структурі і основних функцій співробітника, який бере участь в процесах документаційного забезпечення управління діяльності організації.

Приклад заповнення основної анкетній форми

Функції (процеси, операції), що виконуються в порядку заміщення інших співробітників

Примітки, доповнення

Важливо відзначити, що при заповненні даної анкети (в ході інтерв`ювання або анкетування) необхідно максимально повно відобразити всі функції, які реалізує конкретний співробітник, навіть ті, які здаються несуттєвими або рідко виконуваними.

Для кожної функції, наведеної в основний анкетній формі заповнюється уточнююча. У ній відбивається вся інформація про хід виконання функції:

• з якої події починається виконання функції (наприклад, надійшло звернення громадянина);
• якою подією закінчується виконання функції (наприклад, відповідь на звернення відправлений громадянину);
• послідовність операцій (наприклад, прийом звернення, реєстрація звернення, направлення на виконання і т.д.);
• виконавці операцій і особи (структурні підрозділи та посадові особи), з якими здійснюється взаємодія в ході виконання функції (наприклад, відділ діловодства, секретаріат, начальник управління);
• документи і інформація, на підставі якої виконуються ті чи інші операції (наприклад, наказ, розпорядження, інструкція по роботі зі зверненнями громадян);
• документи або інформаційні ресурси, створювані або перетворені в ході реалізації функції (наприклад, резолюція, відповідь на звернення громадянина);
• інформаційні системи, що використовуються при виконанні функції (наприклад, СЕД).

Приклад заповнення уточнюючої анкетній форми

При анкетуванні, необхідно звернути увагу співробітника, який відповідає на питання анкети на те, що для кожного документа (інформаційного ресурсу), що створюється або змінюваного в ході виконання процесу потрібно надати зразок або шаблон даного документа, а також нормативно-правові, організаційно-розпорядчі та інші акти, що регламентують процес виконання даної функції і операцій, що входять до її складу. Під час інтерв`ювання також необхідно запросити всі ці документи.

В ході проведення опитування важливо зафіксувати проблеми і можливі шляхи їх вирішення, які бачать безпосередні виконавці процесів ДОУ.

Часто буває так, що співробітники, виконуючи ті чи інші операції, бачать шляхи їх оптимізації, але не наважуються сказати про це керівництву або керівництво з тих чи інших причин їх не чує.

Відео: Л.Н.Варламова «Стандартизація управління документацією в Росії: Нові реалії»

Результати інтерв`ювання та анкетування фіксуються в подібних анкетах, а також у вигляді структурованого звіту, де наводиться отримана інформація і аналіз заповнених анкет. Необхідно відзначити, що достовірність інформації, зафіксованої в ході інтерв`ю, повинна бути підтверджена особою, яка опитували.

Практика показує, що однієї ітерації інтерв`ю буває недостатньо. Після аналізу результатів першого інтерв`ю виникають додаткові питання або протиріччя між сказаним різними співробітниками, які потребують уточнення саме у виконавців тих чи інших операцій. Тому, як правило, для повноцінного і достовірного опису процесів необхідно провести кілька зустрічей з найбільш задіяними і компетентними в процесах ДОУ співробітниками.

Етап 4. Опис і аналіз процесів ДОУ

За підсумками обстеження формується підсумковий звіт.

Приклад структури підсумкового звіту про обстеження

За результатами обстеження створюється класифікація процесів діяльності в області документаційного забезпечення управління організацією. І для кожного процесу з цієї класифікації наводиться детальний текстовий опис його реалізації і схематичне подання - модель.

В ході створення текстового опису процесів ДОУ доцільно використовувати табличні форми для найбільш наочного подання інформації про хід виконання операцій, що входять до складу процесу. наприклад:

Оскільки процеси ДОУ нерозривно пов`язані з рухом документів в організації, досить часто мають багато розгалужень, то при схематичному поданні даних процесів доцільно використовувати той спосіб моделювання, який дозволяє вказувати можливі відхилення від основної послідовності реалізації операцій, а також показувати, як змінюється документ при виконанні даного процесу. Існує безліч різних методологій моделювання бізнес-процесів. В даному випадку мова йде про клас моделей «Діаграма потоків робіт» (Work Flow Diagram - WFD), З яких найбільш часто використовуються нотація IDEF 3 і модель розширеної ланцюжка процесів, керованої подіями (Extended event driven Process Chain. (eEPC) ARIS). У разі якщо метою обстеження є оптимізація та стандартизація процесів ДОУ, то ці моделі успішно можуть бути використані, так як описані з їх допомогою процеси легко читані навіть непідготовленими співробітниками компаній (приклад моделі процесу «Контроль виконання документів за дорученнями» в нотації eEPC ARIS показаний нижче на малюнку).

Мал. Модель процесу «Контроль виконання документів за дорученнями» в нотації eEPC ARIS

У разі якщо планується автоматизація процесів ДОУ, варто розглянути можливість використання нотації моделювання бізнес-процесів BPMN.

Після повного детального опису та моделювання процесів документаційного забезпечення управління, необхідно отримані результати узгодити з фахівцями, співробітниками, які реалізують дані процеси в організації, оскільки в ході складання опису за результатами анкетування і інтерв`ювання можливо допущення деяких неточностей або помилок. Тільки після узгодження з ними отриманого опису і моделей можна приступати до їх аналізу та вироблення пропозицій щодо оптимізації.

На етапі аналізу описаних процесів ДОУ проводиться зіставлення всієї отриманої інформації, виявлення суперечностей, вузьких місць, зайвих операцій і інших аспектів, що знижують ефективність виконання завдань, поставлених перед службою ДОУ. В результаті даного аналізу формуються пропозиції щодо оптимізації процесів, які фіксуються у відповідному розділі звіту. Для наочності ефекту від пропонованих рішень також використовують моделі. Як стандарт опису застосовують той же, що був використаний і при описі моделей реалізованих на підприємстві процесів.

Важливо не нехтувати коментарями і пропозиціями, озвученими співробітниками служби ДОУ і інших структурних підрозділів організації в ході обстеження, оскільки вони мають раціональні пропозиції по оптимізації процесів, володіючи знаннями специфіки будови і діяльності організації, а також володіючи досвідом в реалізації даних процесів.

СЛОВНИК

«Діаграма потоків робіт» (Work Flow Diagram - WFD) - це модель, що дозволяє уявити послідовність робіт, що здійснюються в ході реалізації конкретного процесу. Наприклад, процес «Розробка наказу» складається з робіт: підготовка проекту наказу, узгодження проекту наказу, підписання наказу, розсилка наказу по виконавцям.

IDEF 3 (Integrated DEFinition for Process Description Capture Method) - методологія моделювання і стандарт документування бізнес-процесів. Дана модель дозволяє відобразити причинно-наслідкові зв`язки між ситуаціями і подіями в зрозумілій для бізнес-користувача формі, для того, щоб у візуальній формі уявити, реалізується процес і функціонує система в цілому.

Extended event driven Process Chain. (eEPC) ARIS - подієва ланцюжок процесів, яка застосовується для бізнес-моделювання, для планування потоків робіт і поліпшення бізнес-процесів.

BPMN (Business Process Model and Notation) - це нотація і модель бізнес-процесів, представлена у вигляді діаграм. Орієнтована на технічних фахівців і на бізнес-користувачів.